Wiki Piratenpartij

OTRS is een ticketingsysteem. Hiermee is het mogelijk:

• Automatisch mailboxen uit te lezen (wordt geconfigureerd door ict), en te behandelen als tickets.
• Tickets op naam van een andere persoon of afdeling zetten.
• Commentaar toe te voegen aan tickets.
• Log te bekijken van een ticket. Je kunt zien door wie de ticket op welke naam is gezet.

Hierdoor is het makkelijker om met meerdere personen één mailbox te beheren, en niet in elkaars vaarwater te zitten. Tevens is het mogelijk om alle tickets (mails) te bekijken.

OTRS is gekoppeld aan het gebruikersauthentificatiesysteem van de Piratenpartij (LDAP). Je kunt hiervoor dus je account gebruiken, die je ook op de Piratenpartij website gebruikt of de Wiki. Heb je hiervoor nog geen account, creëer deze dan hier.

Heb je toegang nodig tot specifieke mailboxen, mail dan mailto:ict@piratenpartij.nl, cc de coördinator van de werkgroep (uiteraard heb je toegang tot de mailbox met hem besproken), zodat ict je de rechten kan geven. Wanneer je bent ingelogd op OTRS, kun je op de Preferences pagina zien tot welke mailboxen je toegang hebt.

Inloggen op OTRS doe je hier. Wanneer je de rechten op de mailbox reeds hebt (ict gemaild, of dit was reeds geregeld) kun je nu aan de slag.

Op de Preferences pagina kun je instellen (onder Overige voorkeuren, Mijn wachtrijen) van welke mailboxen je de tickets in je wachtrij wilt zien. Deze wachtrij zie je bijvoorbeeld in je Dashbord. Daarnaast kun je nog overige zaken instellen, zoals:

• E-mail melding (dat je een e-mail ontvangt als er een nieuwe ticket is; E-mail voorkeuren, Melding bij een nieuw ticket)
• Verversingsinterval (je hoeft dan niet iedere keer de webpagina te refreshen, maar dit gebeurd automatisch; Overige voorkeuren, Verversingsinterval overzichten)

Het Dashbord is je overzichts pagina. Hierin heb je 4 blokken, t.w.;

• Tickets met herinnering
• Geëscaleerde tickets
• Nieuwe tickets.
• Open tickets / wachtend op antwoord

Wanneer je op je Preferences pagina niet alle mailboxen hebt geselecteerd, zie je dus niet alle tickets van alle mailboxen waar je rechten op hebt!

Boven in het menu, staat het item Tickets. Je hebt hier de volgende opties.

Wachtrijoverzicht Hier zie je alle tickets, en kun je ook een overzicht per mailbox selecteren. Dit is een aanrader om als startpagina te gebruiken.
Statusoverzicht Nog niet gebruikt.
Escalatieoverzicht Nog niet gebruikt.
Nieuw telefoon ticket Dit is makkelijk om aan de hand van een telefoontje (oid) een ticket aan te maken.
Nieuw e-mail ticket Om een ticket aan te maken n.a.v. een mail buiten de beheerde mailbox (je kunt uiteraard ook gewoon de mail doorsturen naar de mailbox.

Overzetten op een andere gebruiker.
Gebruik hiervoor de knop 'Eigenaar'.
Overzetten op een andere werkgroep.
Druk op de knop '- Verplaatsen -', hier kun je een andere werkgroep selecteren.
Ticket samenvoegen
Gebruik hiervoor de knop 'Samenvoegen'. Eventueel kun je hier ook de gebruiker informeren.
Ticket koppelen aan andere ticket.
Gebruik hiervoor de knop 'Koppel'. Hierna kom je op een zoekpagina, zodat je het ticket kunt zoeken waar aan je deze ticket wilt koppelen.
Notitie maken.
Gebruik de knop 'Notitie'.
Beantwoorden
Selecteer de knop 'Beantwoord'. Hier staan ook enkele templates (standaard antwoorden). Binnenkort volgt meer informatie over het zelf creëren van templates.

Ik zie niet alle tickets van alle mailboxen waar ik rechten op heb.
Wanneer je op je Preferences pagina niet alle mailboxen hebt geselecteerd, zie je dus niet alle tickets van alle mailboxen waar je rechten op hebt!. Anders kun je ict mailen voor toegang. Zie hier.