ICT Gebruikershandleiding OTRS

Znuny is de open source versie van OTRS die we gebruiken.

De “simpele” gebruiksaanwijzig:

• Open de ticket
• Klik op het orginele bericht
• Scroll naar beneden
• Mogelijk moet je daar nog een keer op het bericht klikken om het te openen
• Klik in het vakje naast Reply en selecteer “Leeg bericht”.
• Stel het bericht op
• Klik onderaan op de “Send Email” knop.

• Selecteer de ticket door het vakje aan te klikken in de meest linkse kolom.
• Klik links boven in het scherm op 'Bulk' (onder de 'Alle tickets' tekst in het grijze blokje).
• In het nieuw geopende scherm, klik in het vak naast 'Status'.
  • Klik op wat van toepassing is: 'closed successful', 'closed unsuccessful of 'Spam'.
• Klik, onder aan het scherm, op de knop 'Execute Bulk Action.

• Zoek de ticket op met de zoekfunctie.
• Open de ticket
• Beweeg de muis over “Communications”
• Klik dan op “E-Mail Outbound”
• Stuur de initiator een e-mail met de boodschap dat de ticket weer geopend is en dat de ticket weer afgehandeld gaat worden en eventueel hoe dat gebeurd.
• Handel de ticket verder af.

Meerdere van onderstaande kunnen in het 'Ticket Bulk Action' scherm tegelijk ingesteld en uitgevoerd worden.

• Selecteer de ticket door het vakje aan te klikken in de meest linkse kolom.
• Klik links boven in het scherm op 'Bulk' (onder de 'Alle tickets' tekst in het grijze blokje).
• In het nieuw geopende scherm, klik in het vak naast 'Status'
  • Klik op de nieuwe status. Meestal zal 'closed successful', 'closed unsuccessful, 'open' of 'Spam' de keuze zijn.
• Klik, onder aan het scherm, op de knop 'Execute Bulk Action

• Selecteer de ticket door het vakje aan te klikken in de meest linkse kolom.
• Klik links boven in het scherm op 'Bulk' (onder de 'Alle tickets' tekst in het grijze blokje).
• Klik in het vak naast 'Queue'
  • Selecteer de Queue waar de ticket naar toe moet. Als de juiste Queue er niet bij staat vraag dan aan ICT of dat opgelost kan worden.
• Klik, onder aan het scherm, op de knop 'Execute Bulk Action

• Selecteer de ticket door het vakje aan te klikken in de meest linkse kolom.
• Klik links boven in het scherm op 'Bulk' (onder de 'Alle tickets' tekst in het grijze blokje).
• Klik in het vak naast 'Owner'
  • Selecteer de Owner waar de ticket aan toegewezen moet worden.
• Klik, onder aan het scherm, op de knop 'Execute Bulk Action

• Selecteer de ticket door het vakje aan te klikken in de meest linkse kolom.
• Klik links boven in het scherm op 'Bulk' (onder de 'Alle tickets' tekst in het grijze blokje).
• Klik in het vak naast 'Priority'
  • Selecteer de Priority die de ticket moet krijgen.
• Klik, onder aan het scherm, op de knop 'Execute Bulk Action

Tickets kunnen verwijderd worden door ze naar de Bounces queue te verplaatsen. Doe dit alleen voor spam en andere zaken die niet relevant zijn, niet van historische waarde zijn, niet gearchiveerd moeten blijven, zoals bijvoorbeeld statusmeldingen. In algemene zin 'rommel' zo gezegd.

Selekteer de tickets door de betreffende vakjes in de linkerkolom aan te vinken en verplaats, met een Bulk actie, de ticket(s) naar de groep “Bounces” en markeer de ticket daarbij ook met

Next State: "closed unsuccessfull".

als het rommel is.
Of, als het spam is

Next State: "Spam".

ICT zorgt er dan op enig moment voor dat de tickets definitief verwijderd worden. Bulk werkt ook bij het selecteren van één record. Door de Bulk actie te gebruiken hoeft er geen onderwerp en bericht ingevuld te worden.

Het “voordeel” van het sluiten van deze tickets is ook dat je in Tickets > Queueview niet meer afgeleid wordt door nog openstaande tickets in de Bounces queue. Dan ziet het er in plaats van

My Queues (6/4) Bounces (1) ICT (6/4)

zo uit

My Queues (6/4) ICT (6/4)

Als je een ticket forward, doorstuurt, dan zet OTRS die ticket op “closed unsuccessful” (en verdwijnt de ticket uit beeld).
Dat de ticket gesloten wordt kun je voorkomen door in het forward scherm bij “Next ticket state:” de ticket terug op “open” te zetten.

• Gaat automatisch na 15 minuten van inactiviteit
• Handmatig:
  • Wijs met de muis links boven aan de pagina boven “Dashboard”
  • Klik in het rondje wat verschijnt.
  • Nu verschijnt een menu met de optie om uit te loggen.

OTRS Daemon is not running.

Oplossing: 6 minuten wachten, mogelijk is er onderhoud op de server bezig.

Backend ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.30.0 OS: linux Time: Sat Nov 26 11:39:55 2022

 Message: Can't connect to MySQL server on '127.0.0.1:3306' (111)

 RemoteAddress: 2a02:a467:ce6b:2:8e70:5aff:fe0e:1b70
 RequestURI: /otrs/index.pl?Action=AgentTicketBulk;TicketID=222167;;ChallengeToken=REu1tfUHhyUCk3zGR2yJkehUK9KKHHIt

 Traceback (707030):
   Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run Line: 184
   Module: /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl Line: 38

Oplossing: 5 minuten wachten, mogelijk is er onderhoud op de server bezig. Als het na een half uur nog niet is opgelost meldt het probleem dan aan ICT.

Deze heeft minimaal versie 8.0.3 van OTRS nodig. Momenteel, februari 2023, werkt de Piratenpartij met versie 6. Dus het is niet mogelijk om de app te gebruiken.

Sorteer op: agent. Op alfabetische volgorde. creatiedatum. Nieuwste boven aan. prioriteit, dan op creatiedatum. Nieuwste onderaan.

• Log in in OTRS
• Ga naar NotificationSettings.
• Selecteer onder “My Queues” de queue's waar je notificaties voor wilt ontvangen.
• Zet onder “Ticket notifications” de vinkjes aan bij zaken waar je een notificatie voor wilt ontvangen
• Klik op al de 3 vinkjes in hun kader aan de uiterst rechtse zijde van het scherm om de instellingen op te slaan.

Leeftijd nieuwste eerst:

https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AgentTicketSearch;Filter=;View=;Profile=last-search;TakeLastSearch=1;Subaction=Search;;SortBy=Age;OrderBy=Down

Agent alfabetisch

https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AgentTicketSearch;Filter=;View=;Profile=last-search;TakeLastSearch=1;Subaction=Search;;SortBy=Owner;OrderBy=Up

Soms kan het handig zijn om een deel van de ticket naar een andere queue te verplaatsen.

Dat kan eigenlijk niet in OTRS. Er is wel een workaround.

• Ga naar Tickets > QueueView
• Klik op “All tickets”
• Klik op de ticket die je wilt splitsen
• Zoek naar het punt waar de de ticket wilt splitsen. Dit kan alleen per email.
  • Dus per regels die er zo uitzien: #8 – [Ticket#2023031610000733] E-mailaccount PPNL – Voornaam Achternaam – 03/21/2023 17:40 via Email
  • Onder zo een regel staan een aantal opties waaronder “Split”
• Klik op “Split”
• Er opent nu een popup.
  • Klik in het vak na “Target” en selecteer “Email ticket”
  • Klik op “Split”
• Verwijder het adres bij “To:”
• Vul jouw eigen @piratenpartij.nl e-mailadres in bij “*To customer user:”
• Scroll helemaal naar beneden en klik op de “Send mail” knop.
• Ga naar Tickets > QueueView
• Klik op “All tickets”
• Klik op de ticket die zojuist gegenereerd is.
• Klik in de balk met “Back Print Priority People Communication Pending Close Miscellaneous - Move -” op “Move
• Selecteer de queue waar de ticket naar verplaast moet worden.
  • De ticket wordt nu verplaast,
• Verwijder de ticket uit de inbox van jouw @piratenpartij.nl e-mail account.
• Klaar.