Gebruikershulpmiddelen

Site-hulpmiddelen


werkgroep:ict:administratief:werkwijze:otrs_beheer

Werkgroep: ICT - Documentatie: administratief/werkwijze/otrs_beheer

Statussen

StatusOmschrijving
LockedEen ticket krijgt / kan krijgen de status Locked als de ticket aan iemand is toegewezen. Er is dan iemand mee bezig. Zodoende wordt vookomen dat iemand anders een ticket kan sluiten of wijzigen terwijl dat niet de bedoeling is.

Beheerscript

Het script /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium draait elk uur en zorgt ervoor dat de inrichting van OTRS min of meer 'uniform' blijft. Hierdoor hoeven een stuk minder zaken handmatig geconfigureerd te worden en hoeven we dus ook minder bang te zijn voor een 'wildgroei' aan verschillende instellingen per queue. Je moet alleen even weten hoe het in elkaar zit.

De entiteiten queue, mail_account, system_address, roles, users, role_user, queue_standard_template en queue_autoresponse worden door het script gegenereerd. Het heeft dus geen zin om deze zelf aan te gaan passen, want wijzigingen worden elk uur overschreven.

Procedure

Een Piraat heeft de rol van Poortswachter voor OTRS. Deze houdt de OTRS queue in de gaten.

Tickets op naam van “Admin OTRS” en de Poortwachter zijn voor de Poortwachter om wat mee te doen, af te handelen. Als de Poortwachter een ticket kan afhandelen dan doet de Poortwachter dat.

Kan de Poortwachter een ticket niet afhandelen dan wijst de Poortwachter die ticket aan andere Piraat toe passend bij de verantwoordelijkheden van die Piraat. De Poortwachter meldt dat in de ICT Signal groep aan die Piraat. Indien nodig vindt er afstemming plaats.

Is het voor de Poortwachter niet duidelijk wie de ticket op zou kunnen lossen dan meld de Poortwachter de ticket in de ICT Signal groep en wijst na afstemming de ticket in OTRS toe aan een andere Piraat.

Indien van toepassing, het zinvol is, kan commentaar aan de ticket toegevoegd worden voordat deze gesloten wordt.
De Piraat die een ticket oplost sluit de ticket en meldt dat in de ICT Signal groep.

Gebruiksaanwijzing

Toevoegen nieuwe mailbox/wachtrij

In dit voorbeeld wordt 'catering@piratenpartij.nl' gebruikt.

  • voeg een nieuwe 'groep' toe in de admin interface van otrs met naam 'catering'
  • zorg dat er een imap account bestaat voor catering@piratenpartij.nl met het wachtwoord uit /etc/otrs/imap_pw.pm op illium
  • zorg dat in “Roles <→ Groups” in otrs admin een koppeling bestaat tussen de group die je net aanmaakte en de role(s) (=LDAP groepen!) die je toegang wilt geven tot de nieuwe wachtrij.
  • eventueel: draai een keer handmatig /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium, om de wijzigingen per direct door te voeren.

Iemand toegang geven tot een wachtrij

  • deze wijzigingen gaan volledig via LDAP. Maak de betreffende gebruiker in LDAP lid van de juiste ldap groep (=otrs role).
  • eventueel: draai een keer handmatig /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium, om de wijzigingen per direct door te voeren.
  • mogelijk moet de gebruiker even opnieuw inloggen in OTRS om de nieuwe instellingen te zien.

Locked tickets

Als een ticket “STATE” “lock” heeft is deze aan een agent, “OWNER”, toegewezen. Andere agents kunnen dan niets doen met deze ticket. Dit is om te voorkomen dat zaken door elkaar gaan lopen, ter voorkoming van dubbel en onnodig werk, omdat meerdere agents zich met een ticket bezig houden zonder afstemming.
In de kolom “LOCK” betekend “unlock” geen actie maar een status. Iedereen met toegang kan de ticket behandelen. Er zou dus eigenlijk moeten staan “unlocked”.

Reopen closed a ticket

  • Open the ticket
  • Beweeg de muis over “Communications”
  • Klik dan op “E-Mail Outbound”
  • Stuur de initiator een e-mail met de boodschap dat de ticket weer geopend is en dat de ticket weer afgehandeld gaat worden en eventueel hoe dat gebeurd.
  • Handel de ticket verder af

Postmaster Filters

Wat betekend: “Stop After Match”? Als “Yes” dan: STOP nadat de eerste match is gevonden met het verwerken van andere filters (STOP after first match ( … with processing other filters))

Uitloggen

  • Gaat automatisch na 15 minuten van inactiviteit
  • Handmatig:
    • Wijs met de muis links boven aan de pagina boven “Dashboard”
    • Klik in het rondje wat verschijnt.
    • Nu verschijnt een menu met de optie om uit te loggen.

Instellingen

Nogal wat instellingen hebben een zowel een 'key' als een 'value'

key → value

key en value staan dan in een vakje

Dit gaat via “Admin”. Je hebt dus wel admin rechten nodig.

Aantal tickets op een pagina

Admin > 'System configuration' > zoek op 'TicketOverviewSmallPageShown' > beweeg met de muis over de te wijzigen settings > Klik op de 'Edit' button > doe de aanpassingen > Klik rechts boven op het Vinkje (tooltip: 'Save this setting') > Klik in de gele regel linksboven op 'You have undeployed settings, would you like to deploy them? →' > Klik onder aan de pagina op de knop 'Deploy selected change' > Een popup verschijn boven in het scherm > Klik in die popup op de knop 'Deploy Now'
Toch nog wat opmerkingen want het gaat anders:

  • Verwijder alle items (regels met aantal weer te geven tickets) en maak de tabel opnieuw aan.
  • Het eerste vakje is het label. Na de → staat de waarde.
  • TicketOverviewSmallPageShown is er ook voor Medium en een voor Large.

Bij 500 tickets doet de server er 40 seconden over om de pagina te tonen.

Tickets

Closed tickets kunnen niet unlocked worden.

Verwijderen

Tickets kunnen niet verwijderd worden.
Er is een workaround:
Verplaats, met een Bulk actie, de ticket(s) naar de groep “Bounces” en markeer de ticket dan ook

Next State: "closed successfull".

Bulk werkt ook bij het selecteren van een record. Door de Bulk actie te gebruiken hoeft er geen onderwerp en message body ingevuld te worden.

Bounces

Het lijkt er op dat de email vanuit otrs verstuurd met een 'Return-Path` header otrs@piratenpartijl.nl en dat is een alias voor bounces@piratenpartij.nl . Zodoende komt deze categorie emails op 1 plek uit.

Afhandeling in Bulk

Bij afhandeling in Bulk hoeft geen onderwerp en body van een reply e-mail ingevuld te worden.
Afhandling in Bulk kan alleen bij twee of meer e-mails.

Spam afhandeling

Handleiding op Docplayer

  • Spam markeer optie: Close → next state: spam
    • Dan moet er nog steeds een subject en een messagebody tekst ingevuld worden. Waar is dat nu voor nodig bij Closed naar spam?
      • Alternatief is bouncen naar een blackhole emailadres.
      • Veel spam mails tegelijk afhandelen:
        • Doe in de menubalk links boven: Tickets > Status view
        • Zet de list view op 'small' (rechtsboven de S M L knopjes)
        • Vink de checkboxes aan voor de items die overduidelijk spam zijn
        • Klik op “Bulk” (links boven de lijst). Er opent een popup venster.
        • Kies “Next state”
        • Selecteer “Spam”
        • Klik onderaan het venster op “Execute Bulk Action”
    • Het lijkt niet mogelijk om spammail helemaal te verwijderen. Het heeft geen zin om deze te bewaren.

OTRS verbeterpunten

  • De instellingen zijn niet te vinden tenzij je weet dat er linksboven een rondje verschijnt, boven “Dashboard”, als je daar met de muis wijst.
    • Als images van www.gravatar.com zijn toegestaan is er altijd een plaatje te zien.
  • Er is geen select all button om alle items op een pagina te selecteren.\
  • Niet op alle emails hoeft een reply, bevestiging email verzonden te worden. Zoals bijvoorbeeld Wordpress statusmeldingen. Hoe kan dat gefilterd worden?
  • Niet alle emails, bijvoorbeeld spam, statusmeldingen, hoeven bewaard te blijven. Deze kunnen permanent verwijderd worden. Dat lijkt niet te kunnen. Hoe zou het kunnen?
  • Als een enkele e-mail als spam wordt aangemerkt kan dat niet zonder het onderwerp en body van een reply in te vulllen. Een “.” voor elk volstaat. Echter dit is niet gewenst omdat de afzender dan een reactie krijgt en dus weet dat het om een valide e-mailadres gaat.
  • Er wordt altijd een reply gestuurd als e-mail niet in Bulk wordt afgehandeld.
    • Dat vinden spammers fijn want dan weten ze dat het een geldig emailadres is. Kan dit anders? Bijvoorbeeld door eerst te filteren en potentiële spam die in een separate map te zetten voor moderatie voordat er een reactie wordt gestuurd.
    • Dat is bij statusmeldingen niet nodig, ongewenst. Dus ook hier: Kan dit anders? Bijvoorbeeld door eerst te filteren en potentiële statusmelding die in een separate map te zetten voor moderatie / controle.
  • “Mail delivery failed: returning message to sender” Het lijkt niet mogelijk om te bepalen wat de oorzaak van deze email is. Zoeken op ticketnummer levert niets op. Dat maakt het foutzoeken lastig.
  • Gesloten berichten ouder dan 365 dagen lijken niet bewaard te blijven.
  • Het lijkt niet mogelijk om een ticket te ontsterren in het Tickets > Status View: Open tickets scherm.
  • Als een ticket als gelezen wordt gemarkeerd in Article Overview springt het scherm naar de message body. Dat is niet handig.
  • Het is niet handig dat er maar een beperkt aantal tickets te zien zijn in Searchresults en Tickets > Status View: Open tickets scherm. Dat leidt tot onnodige muisklikken.
  • Closed tickets lijkt tot niet verder dan 10.000 te kunnen tellen.
  • Het lijkt er op dat berichten niet permanent verwijderd kunnen worden. Om toch beter overzicht te krijgen is het misschien een idee om bij Move een categorie “spam” en een “statusmeldingen” te maken.
  • Er is niet te sorteren op afzender (Sender) in de tickest ov.
  • Het lijkt er op, zie Tickets > Statusview dat de Closed tickets teller niet verder kan dan 10000
  • Bij het zoeken kan er maar een filter optie ingegeven worden.
  • Zodra iemand een ticket heeft geopend is die persoon ook owner. Dat lijkt niet juist. Terugzetten naar naar de owner die toegewezen wordt bij binnenkomst 'Admin OTRS' lijkt niet mogelijk.
  • Zoeken op Owner in Closed tickets werkt niet. Het resultaat is van zoeken in open tickets. Ook niet als ze locked noch unlocked zijn. Aha, blijkbaar kunnen Closed tickets niet unlocked worden.
  • Is er een spamfilter / is het mogelijk om moderatie toe te passen op verdachte email zodat die pas een bevestigings email krijgen na goedkeuring door de moderator?

Team

  • Het niet afwikkelen van tickets leidt tot geautomatiseerde nieuwe tickets
  • PPNL breed: Hoe bewaken we of emails ook afgehandeld worden?

Alternativen

Alternativeto overzicht met alternatieven.
Freescout1) (Github repository) zou wel eens veel belovend kunnen zijn.
Best open source ticketing system in 2020.


werkgroep/ict/administratief/werkwijze/otrs_beheer.txt · Laatst gewijzigd: 2022/06/12 10:38 door Wim