Status | Omschrijving |
---|---|
Locked | Een ticket krijgt / kan krijgen de status Locked als de ticket aan iemand is toegewezen. Er is dan iemand mee bezig. Zodoende wordt vookomen dat iemand anders een ticket kan sluiten of wijzigen terwijl dat niet de bedoeling is. |
Het script /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium draait elk uur en zorgt ervoor dat de inrichting van OTRS min of meer 'uniform' blijft. Hierdoor hoeven een stuk minder zaken handmatig geconfigureerd te worden en hoeven we dus ook minder bang te zijn voor een 'wildgroei' aan verschillende instellingen per queue. Je moet alleen even weten hoe het in elkaar zit.
De entiteiten queue, mail_account, system_address, roles, users, role_user, queue_standard_template en queue_autoresponse worden door het script gegenereerd. Het heeft dus geen zin om deze zelf aan te gaan passen, want wijzigingen worden elk uur overschreven.
Een Piraat heeft de rol van Poortswachter voor OTRS. Deze houdt de OTRS queue in de gaten.
Tickets op naam van “Admin OTRS” en de Poortwachter zijn voor de Poortwachter om wat mee te doen, af te handelen. Als de Poortwachter een ticket kan afhandelen dan doet de Poortwachter dat.
Kan de Poortwachter een ticket niet afhandelen dan wijst de Poortwachter die ticket aan andere Piraat toe passend bij de verantwoordelijkheden van die Piraat. De Poortwachter meldt dat in de ICT Signal groep aan die Piraat. Indien nodig vindt er afstemming plaats.
Is het voor de Poortwachter niet duidelijk wie de ticket op zou kunnen lossen dan meld de Poortwachter de ticket in de ICT Signal groep en wijst na afstemming de ticket in OTRS toe aan een andere Piraat.
Indien van toepassing, het zinvol is, kan commentaar aan de ticket toegevoegd worden voordat deze gesloten wordt.
De Piraat die een ticket oplost sluit de ticket en meldt dat in de ICT Signal groep.
In dit voorbeeld wordt 'catering@piratenpartij.nl' gebruikt.
Als een ticket “STATE” “lock” heeft is deze aan een agent, “OWNER”, toegewezen. Andere agents kunnen dan niets doen met deze ticket. Dit is om te voorkomen dat zaken door elkaar gaan lopen, ter voorkoming van dubbel en onnodig werk, omdat meerdere agents zich met een ticket bezig houden zonder afstemming.
In de kolom “LOCK” betekend “unlock” geen actie maar een status. Iedereen met toegang kan de ticket behandelen. Er zou dus eigenlijk moeten staan “unlocked”.
Wat betekend: “Stop After Match”? Als “Yes” dan: STOP nadat de eerste match is gevonden met het verwerken van andere filters (STOP after first match ( … with processing other filters))
Nogal wat instellingen hebben een zowel een 'key' als een 'value'
key → value
key en value staan dan in een vakje
Dit gaat via “Admin”. Je hebt dus wel admin rechten nodig.
Admin > 'System configuration' > zoek op 'TicketOverviewSmallPageShown' > beweeg met de muis over de te wijzigen settings > Klik op de 'Edit' button > doe de aanpassingen > Klik rechts boven op het Vinkje (tooltip: 'Save this setting') > Klik in de gele regel linksboven op 'You have undeployed settings, would you like to deploy them? →' > Klik onder aan de pagina op de knop 'Deploy selected change' > Een popup verschijn boven in het scherm > Klik in die popup op de knop 'Deploy Now'
Toch nog wat opmerkingen want het gaat anders:
Bij 500 tickets doet de server er 40 seconden over om de pagina te tonen.
Closed tickets kunnen niet unlocked worden.
Tickets kunnen niet verwijderd worden.
Er is een workaround:
Verplaats, met een Bulk actie, de ticket(s) naar de groep “Bounces” en markeer de ticket dan ook
Next State: "closed successfull".
Bulk werkt ook bij het selecteren van een record. Door de Bulk actie te gebruiken hoeft er geen onderwerp en message body ingevuld te worden.
Het lijkt er op dat de email vanuit otrs verstuurd met een 'Return-Path` header otrs@piratenpartijl.nl en dat is een alias voor bounces@piratenpartij.nl . Zodoende komt deze categorie emails op 1 plek uit.
Bij afhandeling in Bulk hoeft geen onderwerp en body van een reply e-mail ingevuld te worden.
Afhandling in Bulk kan alleen bij twee of meer e-mails.
Handleiding op Docplayer
Alternativeto overzicht met alternatieven.
Freescout1) (Github repository) zou wel eens veel belovend kunnen zijn.
Best open source ticketing system in 2020.