Verschillen

Dit geeft de verschillen weer tussen de geselecteerde revisie en de huidige revisie van de pagina.

--- werkgroep:ict:administratief:werkwijze:otrs_beheer [2022/05/20 15:29] – [Procedure] Wim
+++ werkgroep:ict:administratief:werkwijze:otrs_beheer [2022/11/14 12:35] – [Statussen] Wim
@@ Regel 1: / Regel 1: @@
 ====== Werkgroep: ICT - Documentatie: administratief/werkwijze/otrs_beheer ======
-===== Statussen =====
-^Status^Omschrijving|
-|Locked|Een ticket krijgt / kan krijgen de status Locked als de ticket aan iemand is toegewezen. Er is dan iemand mee bezig. Zodoende wordt vookomen dat iemand anders een ticket kan sluiten of wijzigen terwijl dat niet de bedoeling is.|
 ===== Beheerscript =====
@@ Regel 9: / Regel 6: @@
 De entiteiten queue, mail_account, system_address, roles, users, role_user, queue_standard_template en queue_autoresponse worden door het script gegenereerd. Het heeft dus geen zin om deze zelf aan te gaan passen, want wijzigingen worden elk uur overschreven.
-===== Procedure =====
-Een Piraat heeft de rol van Poortswachter voor OTRS. Deze houdt de OTRS queue in de gaten.
-Tickets op naam van  "Admin OTRS" en de Poortwachter zijn voor de Poortwachter om wat mee te doen, af te handelen. Als de Poortwachter een ticket kan afhandelen dan doet de Poortwachter dat.
-Kan de Poortwachter een ticket niet afhandelen dan wijst de Poortwachter die ticket aan andere Piraat toe passend bij de verantwoordelijkheden van die Piraat en meldt de Poortwachter dat in de ICT Signal groep.
-Is het voor de Poortwachter niet duidelijk wie de ticket op zou kunnen lossen dan meld de Poortwachter de ticket in de ICT Signal groep en wijst na afstemming de ticket in OTRS toe aan een andere Piraat.
-Indien van toepassing, het zinvol is, kan commentaar aan de ticket toegevoegd worden voordat deze gesloten wordt.\\
-De Piraat die een ticket oplost sluit de ticket en meldt dat in de ICT Signal groep.
-===== Gebruiksaanwijzing =====
-==== Toevoegen nieuwe mailbox/wachtrij ====
-In dit voorbeeld wordt 'catering@piratenpartij.nl' gebruikt.
-  * voeg een nieuwe 'groep' toe in de admin interface van otrs met naam 'catering'
-  * zorg dat er een imap account bestaat voor catering@piratenpartij.nl met het wachtwoord uit /etc/otrs/imap_pw.pm op illium
-  * zorg dat in "Roles <→ Groups" in otrs admin een koppeling bestaat tussen de group die je net aanmaakte en de role(s) (=LDAP groepen!) die je toegang wilt geven tot de nieuwe wachtrij.
-  * eventueel: draai een keer handmatig /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium, om de wijzigingen per direct door te voeren.
-==== Iemand toegang geven tot een wachtrij ====
-  * deze wijzigingen gaan volledig via LDAP. Maak de betreffende gebruiker in LDAP lid van de juiste ldap groep (=otrs role).
-  * eventueel: draai een keer handmatig /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium, om de wijzigingen per direct door te voeren.
-  * mogelijk moet de gebruiker even opnieuw inloggen in OTRS om de nieuwe instellingen te zien.
-==== Locked tickets ====
-Als een ticket "STATE" "lock" heeft is deze aan een agent, "OWNER", toegewezen. Andere agents kunnen dan niets doen met deze ticket. Dit is om te voorkomen dat zaken door elkaar gaan lopen, ter voorkoming van dubbel en onnodig werk, omdat meerdere agents zich met een ticket bezig houden zonder afstemming. \\ In de kolom "LOCK" betekend "unlock" geen actie maar een status. Iedereen met toegang kan de ticket behandelen. Er zou dus eigenlijk moeten staan "unlocked".
-==== Uitloggen ====
-  * Gaat automatisch na 15 minuten van inactiviteit
-  * Handmatig:
-      * Wijs met de muis links boven aan de pagina boven "Dashboard"
-      * Klik in het rondje wat verschijnt.
-      * Nu verschijnt een menu met de optie om uit te loggen.
-==== Instellingen ====
-Nogal wat instellingen hebben een zowel een 'key' als een 'value'
-<code>
-key → value
-</code>
-key en value staan dan in een vakje
-Dit gaat via "Admin". Je hebt dus wel admin rechten nodig.
-=== Aantal tickets op een pagina ===
-Admin > 'System configuration' > zoek op 'TicketOverviewSmallPageShown' > beweeg met de muis over de te wijzigen settings > Klik op de 'Edit' button > doe de aanpassingen > Klik rechts boven op het Vinkje (tooltip: 'Save this setting') > Klik in de gele regel linksboven op 'You have undeployed settings, would you like to deploy them? →' > Klik onder aan de pagina op de knop 'Deploy selected change' > Een popup verschijn boven in het scherm > Klik in die popup op de knop 'Deploy Now' \\ Toch nog wat opmerkingen want het gaat anders:
-  * Verwijder alle items (regels met aantal weer te geven tickets) en maak de tabel opnieuw aan.
-  * Het eerste vakje is het label. Na de → staat de waarde.
-  * TicketOverviewSmallPageShown is er ook voor Medium en een voor Large.
-Bij 500 tickets doet de server er 40 seconden over om de pagina te tonen.
-==== Tickets ====
-Closed tickets kunnen niet unlocked worden.
-=== Verwijderen ===
-Tickets kunnen niet verwijderd worden. \\ Er is een workaround: \\ Verplaats, met een Bulk actie, de ticket(s) naar de groep "Bounces" en markeer de ticket dan ook
-<code>
-Next State: "closed successfull".
-</code>
-Bulk werkt ook bij het selecteren van een record. Door de Bulk actie te gebruiken hoeft er geen onderwerp en message body ingevuld te worden.
-=== Bounces ===
-Het lijkt er op dat de email vanuit otrs verstuurd met een 'Return-Path` header otrs@piratenpartijl.nl en dat is een alias voor bounces@piratenpartij.nl . Zodoende komt deze categorie emails op 1 plek uit.
-==== Afhandeling in Bulk ====
-Bij afhandeling in Bulk hoeft geen onderwerp en body van een reply e-mail ingevuld te worden. \\ Afhandling in Bulk kan alleen bij twee of meer e-mails.
-==== Spam afhandeling ====
-[[https://docplayer.nl/27684228-Otrs-handleiding-klant-vraag-volgsysteem.html|Handleiding]] op Docplayer
-  * Spam markeer optie: Close → next state: spam
-      * Dan moet er nog steeds een subject en een messagebody tekst ingevuld worden. Waar is dat nu voor nodig bij Closed naar spam?
-        * Alternatief is bouncen naar een blackhole emailadres.
-        * Veel spam mails tegelijk afhandelen:
-          * Doe in de menubalk links boven: Tickets > Status view
-          * Zet de list view op 'small' (rechtsboven de S M L knopjes)
-          * Vink de checkboxes aan voor de items die overduidelijk spam zijn
-          * Klik op "Bulk" (links boven de lijst). Er opent een popup venster.
-          * Kies "Next state"
-          * Selecteer "Spam"
-          * Klik onderaan het venster op "Execute Bulk Action"
-      * Het lijkt niet mogelijk om spammail helemaal te verwijderen. Het heeft geen zin om deze te bewaren.
 ===== OTRS verbeterpunten =====
@@ Regel 150: / Regel 42: @@
 [[https://www.how2shout.com/tools/best-open-source-ticketing-system-in-2020.html|Best open source ticketing system]] in 2020.
-\\