Wiki Piratenpartij

Deze pagina is alleen-lezen. Je kan de broncode bekijken maar niet veranderen. Neem contact op met de beheerder als je denkt dat dit niet klopt.
====== OTRS Beheerhandleiding ======
[[https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6.0/en/html/administration.html|Administration]]\\
[[https://doc.otrs.com/static/doc-admin/6.0/en/pdf/otrs_admin_book.pdf|OTRS 6]] - Admin Manual. Build Date: 2017-03-06. PDF\\
[[https://fromcollegetolife.wordpress.com/2014/08/24/otrs-queues-groups-roles-and-agent-creation|Queues, Groups, Roles and Agent Creation]]\\

===== OTRS Status =====
[[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminSupportDataCollector|Admin Support Data Collector]] is een overzicht van vele statussen in OTRS. Regelmatig even kijken of er aanleiding tot actie is is een goed idee.
===== OTRS account aanmaken =====

==== Wat is nodig ====

  * Een PPNL LDAP account hebben.
      * Eventueel aanmaken via [[https://pwm.piratenpartij.nl|pwm.piratenpartij.nl]]
  * 1x inloggen op  [[https://tickets.piratenpartij.nl/|tickets.piratenpartij.nl]]
      * Dan wordt de Agent aangemaakt in OTRS en kunnen er in OTRS groepen en rollen aan toegekend worden.

==== Procedure ====

  * Ga naar [[https://pwm.piratenpartij.nl/private/login|pwm.piratenpartij.nl/private/login]]
  * Klik op de knop "Nieuwe gebruiker registreren" met opmerking "Registreer een nieuwe gebruiker."
  * Vul alles in
    * E-mail adressen mogen geen - (streepjes, mintekens) bevatten.
  * Je ontvangt nu een e-mail met een link.
      * Klik op de link

==== Alternatief via Beheerder ====

Alleen als het via de methode hiervoor niet wil werken

  * Ga naar [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUser|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUser]]
  * Klik op "Add Agent"
  * Vul in
      * Firstname:
      * Lastname:
      * Username:
      * Password: Minstens 10 karakters en minstens een letter, hoofdletter, cijfer en een leesteken.
      * Email: Het e-mailadres van de gebruiker
      * Klik op de "Save" knop
      * Test of het werkt
        * Log uit
        * Log in met de gevevens, Username en Password, van de nieuwe Agent.
  * Check of in LDAP ook alles goed staat.

==== Foutmeldingen ====

Als het niet goed gaat met het aanmaken kun je krijgen
<code>

Gebruikersnaam wordt reeds gebruikt, gebruik een andere waarde

</code>

Oplossing: Zie [[:werkgroep:ict:handleidingen:otrs:beheerhandleiding#alternatief_via_beheerder|Alternatief via Beheerder]]

===== Toevoegen nieuwe mailbox/wachtrij =====

In dit voorbeeld wordt 'catering@piratenpartij.nl' gebruikt.

  * voeg een nieuwe 'groep' toe in de admin interface van otrs met naam 'catering'
  * zorg dat er een imap account bestaat voor catering@piratenpartij.nl met het wachtwoord uit /etc/otrs/imap_pw.pm op illium
  * zorg dat in "Roles <→ Groups" in otrs admin een koppeling bestaat tussen de group die je net aanmaakte en de role(s) (=LDAP groepen!) die je toegang wilt geven tot de nieuwe wachtrij.
  * eventueel: draai een keer handmatig /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium, om de wijzigingen per direct door te voeren.

===== Iemand toegang geven tot een wachtrij =====

  * deze wijzigingen gaan volledig via LDAP. Maak de betreffende gebruiker in LDAP lid van de juiste ldap groep (=otrs role).
  * eventueel: draai een keer handmatig /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium, om de wijzigingen per direct door te voeren.
  * mogelijk moet de gebruiker even opnieuw inloggen in OTRS om de nieuwe instellingen te zien.

===== Postmaster Filters =====

Wat betekend: "Stop After Match"? Als "Yes" dan: STOP nadat de eerste match is gevonden met het verwerken van andere filters (STOP after first match ( … with processing other filters))

===== Instellingen =====

Nogal wat instellingen hebben een zowel een 'key' als een 'value'
<code>

key → value

</code>

key en value staan dan in een vakje

Dit gaat via "Admin". Je hebt dus wel admin rechten nodig.

==== Aantal tickets op een pagina ====

Admin > 'System configuration' > zoek op 'TicketOverviewSmallPageShown' > beweeg met de muis over de te wijzigen settings > Klik op de 'Edit' button > doe de aanpassingen > Klik rechts boven op het Vinkje (tooltip: 'Save this setting') > Klik in de gele regel linksboven op 'You have undeployed settings, would you like to deploy them? →' > Klik onder aan de pagina op de knop 'Deploy selected change' > Een popup verschijn boven in het scherm > Klik in die popup op de knop 'Deploy Now'  Toch nog wat opmerkingen want het gaat anders:

  * Verwijder alle items (regels met aantal weer te geven tickets) en maak de tabel opnieuw aan.
  * Het eerste vakje is het label. Na de → staat de waarde.
  * TicketOverviewSmallPageShown is er ook voor Medium en een voor Large.

Bij 500 tickets doet de server er 40 seconden over om de pagina te tonen.

==== Bericht standaarden ====

Aanhef: [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminSalutation;Subaction=Change;ID=1|system standard salutation (en)]] 
Ondertekening: [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminSignature;Subaction=Change;ID=1;Notification=Update|system standard signature (en)]]

===== Tickets =====

Closed tickets kunnen niet unlocked worden.

==== Hernoemen ====

  * Open de ticket
  * Klik op Diversen (Miscellaneous)
  * Klik op vrije velden (Free Fields)
  * Pas de titel aan
  * Klik op de Verzenden knop (Submit)

==== Bounces ====

Het lijkt er op dat de email vanuit otrs verstuurd met een 'Return-Path` header otrs@piratenpartijl.nl en dat is een alias voor bounces@piratenpartij.nl . Zodoende komt deze categorie emails op 1 plek uit.

===== E-mail analyse =====

Soms is het niet duidelijk of een e-mail serieus is of een hoax.  Onderzoek kan dan helpen. Zie, nadat de ticket geopend is de 'message log' en 'plain format' voor de headers.

==== Spam afhandeling ====

[[https://docplayer.nl/27684228-Otrs-handleiding-klant-vraag-volgsysteem.html|Handleiding]] op Docplayer

  * Spam markeer optie: Close → next state: spam
      * Dan moet er nog steeds een subject en een messagebody tekst ingevuld worden. Waar is dat nu voor nodig bij Closed naar spam?
        * Alternatief is bouncen naar een blackhole emailadres.
        * Veel spam mails tegelijk afhandelen:
          * Doe in de menubalk links boven: Tickets > Status view
          * Zet de list view op 'small' (rechtsboven de S M L knopjes)
          * Vink de checkboxes aan voor de items die overduidelijk spam zijn
          * Klik op "Bulk" (links boven de lijst). Er opent een popup venster.
          * Kies "Next state"
          * Selecteer "Spam"
          * Klik onderaan het venster op "Execute Bulk Action"
      * Het lijkt niet mogelijk om spammail helemaal te verwijderen. Het heeft geen zin om deze te bewaren.

===== Agents beheer =====

[[https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/8.0/en/content/users-groups-roles/roles-groups.html|Toegang geven of ontnemen tot mailboxen]] gaat via het [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminRoleUser|Roles <-> Agents]] menu

==== E-mailadres wijzigen ====

Hoe kan een emailadres verandert worden in Agent Management [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUser|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUser]]?

Dit wordt op moment van inloggen gesynct vanuit LDAP. Dus wijzingen in LDAP (aanpassen op pwm.piratenpartij.nl) dan wijzigt het ook in OTRS.

===== Admin rechten =====

Welke [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUserGroup;Subaction=Group;ID=2|agents admin rechten]] hebben.

===== Mail Account Management =====

Zet in [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminMailAccount|"Mail Account Management"]] van alle queue's die op invalid de queue op ICT. Mogelijk moet dat nog eens Bounces worden. Dan komt de e-mail, als die al komt, naar queue's die uit staan nog ergens aan.

===== Verwijderen van tickets =====

Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden.

<color #ed1c24>Dit kunnen een gevaarlijke actie's zijn.  Er kunnen tickets verloren gaan die niet verloren hadden mogen gaan. Voorzichtigheid is geboden.</color>

Verwijderen kan via Admin > 'Generic Agent'
==== Waarschuwing ====
Controleer <color #ed1c24>**altijd**</color> voordat de actie wordt uitgevoerd of alle 'Job Settings' zijn zoals je verwacht dat ze zijn.\\
Dit nalaten kan tot groot dataverlies leiden omdat iemand anders de settings in een onjuiste configuratie heeft achter gelaten.\\
Eenmaal verwijderde tickets kunnen in OTRS niet meer hersteld worden. Mogelijk nog wel via een backup.

==== Maak een backup ====

  * Vraag daarom altijd eerst aan de serverbeheerer om een backup te maken van de OTRS database. Als je daar bevestiging van hebt ga dan pas verder met een van onderstaanden.
  * Als je voldoende rechten hebt, root toegang op pp-wordpress, dan kun je ook zelf een backup maken
      * Pas de datum in het onderstaand commando aan aan de datum van vandaag
      * Doe als root op pp-wordpress

<code bash>
mysqldump --defaults-file=/etc/mysql/debian.cnf otrs > otrs_dump_2023_02_20.sql

</code>

  * Verwijder de oude dump.

==== Selectie ====
Een selectie maken is zeer problematisch. Zowel bij het 'Subject' als de tijdgebonden selecties gebeurt er niet altijd wat er verwacht wordt.\\
Dat kan mede komen doordat de gebruiker niet goed op de hoogte is van hoe de selectie te configureren, dat het niet intuitief is en dat OTRS / Znuny geen goede documentatie heeft.

Zie de OTRS [[https://doc.otrs.com/doc/manual/user/8.0/en/content/agent/search.html|zoek]] pagina.\\
Karakters die niet mogen voorkomen in de zoekstring: + - = && || > < ! ( ) { } [ ] ^ " ~ * ? : \ / en spaties, zelfs niet tussen "* *".

In het 'Select Tickets' hoofdstuk gebruik voor de teksten (voorbeeld): "*Mail*Delivery*System*" . Dus met de *'en en de "'s ook als het om de hele string gaat.\\
De speciale karakters, en ook spaties, kunnen omzeild worden door een * te gebruiken (voorbeeld): "*Cron*www-data@piratenpartij*" (wonderbaarlijk werkt het - teken hier wel).

Dit werkt niet: Subject:\\
  "*exim paniclog on mail.piratenpartij.nl has non-zero size*"
  "*exim paniclog on mail.piratenpartij.nl has non?zero size*"
  "*OTRS Scheduler Daemon Cron: MailQueueSend*"
  "*OTRS Scheduler Daemon Cron? MailQueueSend*"
  "*OTRS?Scheduler?Daemon?Cron??MailQueueSend*"
  "*Cron*root@mail*etc*cron.daily*"
  "Cron*root@mail*etc*cron.daily"
  "*Cron*root@mail*cron.daily*"
  "*Cron*root@mail*test*"
  
Dit werkt wel: Subject:
  "*exim paniclog*"
  "*OTRS*Scheduler*Daemon*Cron*MailQueueSend*"
  "*Cron*root@mail*" (niet alle tickets worden om de een of andere reden geselecteerd.)
==== Procedures ====
Hieronder staan de procedures. Het kan verstandig zijn om de niet genoemde hoofdstukken met de attributen daarin te controleren op correctheid.

==== Spam verwijderen ====

Deze actie verwijderd alle als 'Spam' gemarkeerde tickets uit alle queue's.

Doe:
  * Ga naar het [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent|GenericAgent]] scherm: Admin > 'Generic Agent'
  * Daar is een job genaamd "DeleteSpam in all queues"
      * Klik op de zin "DeleteSpam in all queues"
      * Validity: "Yes"
      * Controleer alle 'Job Settings'. Klik alle hoofdstukken open en controleer. Indien nodig, corrigeer de instelling.
        * In het hoofdstuk "Select Tickets" 
        * Klik op "Select Tickets".
          * Scroll naar beneden tot je "State" ziet.
          * Controleer of daar "X Spam" in staat.
          * Zo ja, ga dan verder met het controleren van de andere instelllingen (settings)
          * Zo nee,
            * Klik in het vak van "State"
            * Klik op "Spam"
            * Klik op "Confirm"
  * Als **alle** settings gecontroleerd zijn klik dan in de regel "DeleteSpam in all queues" aan de rechter zijde op "Run this task"
  * In het nieuwe scherm
    * Stel vast hoeveel berichten verwijderd gaan worden
    * Klik op de "Run task" knop.
      * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.
      * Als er meer dan 4000 Spam berichten zijn moet er wederom op "Run this task" geklikt worden om de volgende portie van maximaal 4000 berichten te verwijderen.

===== Admin rechten =====

Welke [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUserGroup;Subaction=Group;ID=2|agents admin rechten]] hebben.

===== Mail Account Management =====

Zet in [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminMailAccount|"Mail Account Management"]] van alle queue's die op invalid de queue op ICT. Mogelijk moet dat nog eens Bounces worden. Dan komt de e-mail, als die al komt, naar queue's die uit staan nog ergens aan.

===== Verwijderen van tickets =====

Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden.

<color #ed1c24>Dit kunnen een gevaarlijke actie's zijn.  Er kunnen tickets verloren gaan die niet verloren hadden mogen gaan.    Voorzichtigheid is geboden.</color>

==== Maak een backup ====

  * Vraag daarom altijd eerst aan de serverbeheerer om een backup te maken van de OTRS database. Als je daar bevestiging van hebt ga dan pas verder met een van onderstaanden.
  * Als je voldoende rechten hebt, root toegang op pp-wordpress, dan kun je ook zelf een backup maken
      * Pas de datum in het onderstaand commando aan aan de datum van vandaag
      * Doe als root op pp-wordpress

<code bash>
mysqldump --defaults-file=/etc/mysql/debian.cnf otrs > otrs_dump_2023_02_20.sql


</code>

  * Verwijder de oude dump.

==== Procedures ====

Hieronder staan de procedures. Het kan verstandig zijn om de niet genoemde hoofdstukken met de attributen daarin te controleren op correctheid.

==== Spam verwijderen ====

Deze actie verwijderd alle als 'Spam' gemarkeerde tickets uit alle queue's.

Doe:

  *
  * Ga naar de GenericAgent [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent]]
  * Daar is een job genaamd "DeleteSpam in all queues"
      * Klik op de zin "DeleteSpam in all queues"
      * Validity: "Yes"
      * Controleer in het hoofdstuk "Select Tickets" of de instellingen nog goed staan door op "Select Tickets" te klikken
        * Scroll naar beneden tot je "State" ziet.
        * Controleer of daar "X Spam" in staat.
        * Zo ja, scroll helemaal naar beneden en klik op "Cancel".
        * Zo nee,
          * Klik in het vak van "State"
          * Klik op "Spam"
          * Klik op "Confirm"
          * Zo ja, scroll helemaal naar beneden en klik op "Save and finish"
      * Scroll naar boven en dan weer naar beneden en contorleer of alle andere velden leeg zijn, danwel de instelling op iets van uit staat.
  * Click in de regel "DeleteSpam in all queues" aan de rechter zijde op "Run this task"
  * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop.
      * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.

==== Bounces Queue opschonen ====

Wat mag verwijderd worden:

  * Alle tickets met alle states ouder dan 6 maanden.
  * Alle tickets nieuwer dan 6 maanden behalve de tickets met de state "closed succesful".

Doe:

  * Ga naar de GenericAgent [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent]]
  * Daar is een job genaamd "DeleteBounces ouder dan 3 jaar. Datum eerst goed zetten."
  * Klik op de zin "DeleteBounces ouder dan 3 jaar. Datum eerst goed zetten."
      * Controleer in het hoofdstuk "Select Tickets" of de instellingen nog goed staan door op "Select Tickets" te klikken
        * Scroll naar beneden tot je "Queue" ziet.
        * Controleer of daar "X Bounces" in staat.
          * Zo nee,
            * Klik in het vak van "Queue"
            * Klik op "Bounces"
            * Klik op "Confirm"
          * Zo ja, ga verder met het volgende punt
        * Scroll verder naar beneden tot je "Close times:" ziet.
          * Controleer of daar "Ticket closed between" is geselecteerd. Zo niet selecteer het.
          * Controleer of de datum na "Ticket closed between" op 01/01/2001 staat en zo niet zet de datum op 01/01/2001
          * Zet de datum na "and" op de datum 3 jaar terug in de tijd
      * Scroll helemaal naar beneden en klik op "Save and finish"
      * Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, danwel de instelling op iets van uit staat.
  * Click in de regel "DeleteBounces ouder dan 3 jaar. Datum eerst goed zetten." aan de rechter zijde op "Run this task"
  * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop.
      * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.==== Delete one ticket ====

==== Eén ticket verwijderen ====

Doe:

  * Ga naar de GenericAgent [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent]]
  * Daar is een job genaamd "Delete one ticket"
  * Klik op de zin "Delete one ticket"
      * Controleer in het hoofdstuk "Select Tickets" of de instellingen nog goed staan door op "Select Tickets" te klikken
        * Vul het betreffende ticketnummer in in het vak van "Ticket#:"
        * Scroll naar beneden tot je het vak "Queue" ziet.
        * Selecteer daar de juiste queue
          * Klik in het vak
          * Klik op de juiste queue
          * Klik op "Confirm"
      * Scroll helemaal naar beneden en klik op "Save and finish"
      * Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, dan wel de instelling op iets van uit staat.
  * Click in de regel "Delete one ticket" aan de rechter zijde op "Run this task"
  * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop.
      * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.

==== Eén ticket verwijderen ====

Doe:

  * Ga naar de GenericAgent [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent]]
  * Daar is een job genaamd "Delete one ticket"
  * Klik op de zin "Delete one ticket"
      * Controleer in het hoofdstuk "Select Tickets" of de instellingen nog goed staan door op "Select Tickets" te klikken
        * Vul het betreffende ticketnummer in in het vak van "Ticket#:"
        * Scroll naar beneden tot je het vak "Queue" ziet.
        * Selecteer daar de juiste queue
          * Klik in het vak
          * Klik op de juiste queue
          * Klik op "Confirm"
      * Scroll helemaal naar beneden en klik op "Save and finish"
      * Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, dan wel de instelling op iets van uit staat.
  * Click in de regel "Delete one ticket" aan de rechter zijde op "Run this task"
  * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop.
      * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.

====== OTRS Beheerhandleiding ======

[[https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6.0/en/html/administration.html|Administration]] 
[[https://doc.otrs.com/static/doc-admin/6.0/en/pdf/otrs_admin_book.pdf|OTRS 6]] - Admin Manual. Build Date: 2017-03-06. PDF

===== OTRS account aanmaken =====

==== Wat is nodig ====

  * Een PPNL LDAP account hebben.
      * Eventueel aanmaken via [[https://pwm.piratenpartij.nl|pwm.piratenpartij.nl]]
  * 1x inloggen op  [[https://tickets.piratenpartij.nl/|tickets.piratenpartij.nl]]
      * Dan wordt de Agent aangemaakt in OTRS en kunnen er in OTRS groepen en rollen aan toegekend worden.

==== Procedure ====

  * Ga naar [[https://pwm.piratenpartij.nl/private/login|pwm.piratenpartij.nl/private/login]]
  * Klik op de knop "Nieuwe gebruiker registreren" met opmerking "Registreer een nieuwe gebruiker."
  * Vul alles in
  * Je ontvangt nu een e-mail met een link.
      * Klik op de link

==== Alternatief via Beheerder ====

Allen als het via de methode hiervoor niet wil werken

  * Ga naar [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUser|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUser]]
  * Klik op "Add Agent"
  * Vul in
      * Firstname:
      * Lastname:
      * Username:
      * Password: Minstens 10 karakters en minstens een letter, hoofdletter, cijfer en een leesteken.
      * Email: Het e-mailadres van de gebruiker
      * Klik op de "Save" knop
      * Test of het werkt
        * Log uit
        * Log in met de gevevens, Username en Password, van de nieuwe Agent.
  * Check of in LDAP ook alles goed staat.

==== Foutmeldingen ====

Als het niet goed gaat met het aanmaken kun je krijgen
<code>

Gebruikersnaam wordt reeds gebruikt, gebruik een andere waarde

</code>

Oplossing: Zie [[:werkgroep:ict:handleidingen:otrs:beheerhandleiding#alternatief_via_beheerder|Alternatief via Beheerder]]

===== Toevoegen nieuwe mailbox/wachtrij =====

In dit voorbeeld wordt 'catering@piratenpartij.nl' gebruikt.

  * voeg een nieuwe 'groep' toe in de admin interface van otrs met naam 'catering'
  * zorg dat er een imap account bestaat voor catering@piratenpartij.nl met het wachtwoord uit /etc/otrs/imap_pw.pm op illium
  * zorg dat in "Roles <→ Groups" in otrs admin een koppeling bestaat tussen de group die je net aanmaakte en de role(s) (=LDAP groepen!) die je toegang wilt geven tot de nieuwe wachtrij.
  * eventueel: draai een keer handmatig /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium, om de wijzigingen per direct door te voeren.

===== Iemand toegang geven tot een wachtrij =====

  * deze wijzigingen gaan volledig via LDAP. Maak de betreffende gebruiker in LDAP lid van de juiste ldap groep (=otrs role).
  * eventueel: draai een keer handmatig /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium, om de wijzigingen per direct door te voeren.
  * mogelijk moet de gebruiker even opnieuw inloggen in OTRS om de nieuwe instellingen te zien.

===== Postmaster Filters =====

Wat betekend: "Stop After Match"? Als "Yes" dan: STOP nadat de eerste match is gevonden met het verwerken van andere filters (STOP after first match ( … with processing other filters))

===== Instellingen =====

Nogal wat instellingen hebben een zowel een 'key' als een 'value'
<code>

key → value

</code>

key en value staan dan in een vakje

Dit gaat via "Admin". Je hebt dus wel admin rechten nodig.

==== Aantal tickets op een pagina ====

Admin > 'System configuration' > zoek op 'TicketOverviewSmallPageShown' > beweeg met de muis over de te wijzigen settings > Klik op de 'Edit' button > doe de aanpassingen > Klik rechts boven op het Vinkje (tooltip: 'Save this setting') > Klik in de gele regel linksboven op 'You have undeployed settings, would you like to deploy them? →' > Klik onder aan de pagina op de knop 'Deploy selected change' > Een popup verschijn boven in het scherm > Klik in die popup op de knop 'Deploy Now'  Toch nog wat opmerkingen want het gaat anders:

  * Verwijder alle items (regels met aantal weer te geven tickets) en maak de tabel opnieuw aan.
  * Het eerste vakje is het label. Na de → staat de waarde.
  * TicketOverviewSmallPageShown is er ook voor Medium en een voor Large.

Bij 500 tickets doet de server er 40 seconden over om de pagina te tonen.

==== Bericht standaarden ====

Aanhef: [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminSalutation;Subaction=Change;ID=1|system standard salutation (en)]] 
Ondertekening: [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminSignature;Subaction=Change;ID=1;Notification=Update|system standard signature (en)]]

===== Tickets =====

Closed tickets kunnen niet unlocked worden.

==== Hernoemen ====

  * Open de ticket
  * Klik op Diversen (Miscellaneous)
  * Klik op vrije velden (Free Fields)
  * Pas de titel aan
  * Klik op de Verzenden knop (Submit)

==== Bounces ====

Het lijkt er op dat de email vanuit otrs verstuurd met een 'Return-Path` header otrs@piratenpartijl.nl en dat is een alias voor bounces@piratenpartij.nl . Zodoende komt deze categorie emails op 1 plek uit.

===== E-mail analyse =====

Soms is het niet duidelijk of een e-mail serieus is of een hoax.  Onderzoek kan dan helpen. Zie, nadat de ticket geopend is de 'message log' en 'plain format' voor de headers.

==== Spam afhandeling ====

[[https://docplayer.nl/27684228-Otrs-handleiding-klant-vraag-volgsysteem.html|Handleiding]] op Docplayer

  * Spam markeer optie: Close → next state: spam
      * Dan moet er nog steeds een subject en een messagebody tekst ingevuld worden. Waar is dat nu voor nodig bij Closed naar spam?
        * Alternatief is bouncen naar een blackhole emailadres.
        * Veel spam mails tegelijk afhandelen:
          * Doe in de menubalk links boven: Tickets > Status view
          * Zet de list view op 'small' (rechtsboven de S M L knopjes)
          * Vink de checkboxes aan voor de items die overduidelijk spam zijn
          * Klik op "Bulk" (links boven de lijst). Er opent een popup venster.
          * Kies "Next state"
          * Selecteer "Spam"
          * Klik onderaan het venster op "Execute Bulk Action"
      * Het lijkt niet mogelijk om spammail helemaal te verwijderen. Het heeft geen zin om deze te bewaren.

===== Agents beheer =====

[[https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/8.0/en/content/users-groups-roles/roles-groups.html|Toegang geven of ontnemen tot mailboxen]] gaat via het [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminRoleUser|Roles <-> Agents]] menu

==== E-mailadres wijzigen ====

Hoe kan een emailadres verandert worden in Agent Management [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUser|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUser]]?

Dit wordt op moment van inloggen gesynct vanuit LDAP. Dus wijzingen in LDAP (aanpassen op pwm.piratenpartij.nl) dan wijzigt het ook in OTRS.

===== Admin rechten =====

Welke [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUserGroup;Subaction=Group;ID=2|agents admin rechten]] hebben.

===== Mail Account Management =====

Zet in [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminMailAccount|"Mail Account Management"]] van alle queue's die op invalid de queue op ICT. Mogelijk moet dat nog eens Bounces worden. Dan komt de e-mail, als die al komt, naar queue's die uit staan nog ergens aan.

===== Verwijderen van tickets =====

Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden.

<color #ed1c24>Dit kunnen een gevaarlijke actie's zijn.  Er kunnen tickets verloren gaan die niet verloren hadden mogen gaan.    Voorzichtigheid is geboden.</color>

==== Maak een backup ====

  * Vraag daarom altijd eerst aan de serverbeheerer om een backup te maken van de OTRS database. Als je daar bevestiging van hebt ga dan pas verder met een van onderstaanden.
  * Als je voldoende rechten hebt, root toegang op pp-wordpress, dan kun je ook zelf een backup maken
      * Pas de datum in het onderstaand commando aan aan de datum van vandaag
      * Doe als root op pp-wordpress

<code bash>
mysqldump --defaults-file=/etc/mysql/debian.cnf otrs > otrs_dump_2023_02_20.sql


</code>

  * Verwijder de oude dump.

==== Procedures ====

Hieronder staan de procedures. Het kan verstandig zijn om de niet genoemde hoofdstukken met de attributen daarin te controleren op correctheid.

==== Spam verwijderen ====

Deze actie verwijderd alle als 'Spam' gemarkeerde tickets uit alle queue's.

Doe:

  *
  * Ga naar de GenericAgent [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent]]
  * Daar is een job genaamd "DeleteSpam in all queues"
      * Klik op de zin "DeleteSpam in all queues"
      * Validity: "Yes"
      * Controleer in het hoofdstuk "Select Tickets" of de instellingen nog goed staan door op "Select Tickets" te klikken
        * Scroll naar beneden tot je "State" ziet.
        * Controleer of daar "X Spam" in staat.
        * Zo ja, scroll helemaal naar beneden en klik op "Cancel".
        * Zo nee,
          * Klik in het vak van "State"
          * Klik op "Spam"
          * Klik op "Confirm"
          * Zo ja, scroll helemaal naar beneden en klik op "Save and finish"
      * Scroll naar boven en dan weer naar beneden en contorleer of alle andere velden leeg zijn, danwel de instelling op iets van uit staat.
  * Click in de regel "DeleteSpam in all queues" aan de rechter zijde op "Run this task"
  * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop.
      * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.

===== Admin rechten =====

Welke [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUserGroup;Subaction=Group;ID=2|agents admin rechten]] hebben.

===== Mail Account Management =====

Zet in [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminMailAccount|"Mail Account Management"]] van alle queue's die op invalid de queue op ICT. Mogelijk moet dat nog eens Bounces worden. Dan komt de e-mail, als die al komt, naar queue's die uit staan nog ergens aan.

===== Verwijderen van tickets =====

Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden.

<color #ed1c24>Dit kunnen een gevaarlijke actie's zijn.  Er kunnen tickets verloren gaan die niet verloren hadden mogen gaan.    Voorzichtigheid is geboden.</color>

==== Maak een backup ====

  * Vraag daarom altijd eerst aan de serverbeheerer om een backup te maken van de OTRS database. Als je daar bevestiging van hebt ga dan pas verder met een van onderstaanden.
  * Als je voldoende rechten hebt, root toegang op pp-wordpress, dan kun je ook zelf een backup maken
      * Pas de datum in het onderstaand commando aan aan de datum van vandaag
      * Doe als root op pp-wordpress

<code bash>
mysqldump --defaults-file=/etc/mysql/debian.cnf otrs > otrs_dump_2023_02_20.sql


</code>

  * Verwijder de oude dump.

===== E-mail filters =====

Deze zijn te vinden in: [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminPostMasterFilter|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminPostMasterFilter]]

|Set email header: X-OTRS-Loop with value: true|Zorg er voor dat de afzender geen bevestiging krijgt.|
|Set email header: X-OTRS-Queue with value: Bounces|Verplaats het bericht naar een andere queue.|

==== Procedures ====

Hieronder staan de procedures. Het kan verstandig zijn om de niet genoemde hoofdstukken met de attributen daarin te controleren op correctheid.

==== Spam verwijderen ====

Deze actie verwijderd alle als 'Spam' gemarkeerde tickets uit alle queue's.

Doe:

  *
  * Ga naar de GenericAgent [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent]]
  * Daar is een job genaamd "DeleteSpam in all queues"
      * Klik op de zin "DeleteSpam in all queues"
      * Validity: "Yes"
      * Controleer in het hoofdstuk "Select Tickets" of de instellingen nog goed staan door op "Select Tickets" te klikken
        * Scroll naar beneden tot je "State" ziet.
        * Controleer of daar "X Spam" in staat.
        * Zo ja, scroll helemaal naar beneden en klik op "Cancel".
        * Zo nee,
          * Klik in het vak van "State"
          * Klik op "Spam"
          * Klik op "Confirm"
          * Zo ja, scroll helemaal naar beneden en klik op "Save and finish"
      * Scroll naar boven en dan weer naar beneden en contorleer of alle andere velden leeg zijn, danwel de instelling op iets van uit staat.
  * Click in de regel "DeleteSpam in all queues" aan de rechter zijde op "Run this task"
  * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop.
      * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.

==== Bounces Queue opschonen ====

Wat mag verwijderd worden:

  * Alle tickets met alle states ouder dan 6 maanden.
  * Alle tickets nieuwer dan 6 maanden behalve de tickets met de state "closed succesful".

Doe:

  * Ga naar de GenericAgent [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent]]
  * Daar is een job genaamd "DeleteBounces ouder dan 3 jaar. Datum eerst goed zetten."
  * Klik op de zin "DeleteBounces ouder dan 3 jaar. Datum eerst goed zetten."
      * Controleer in het hoofdstuk "Select Tickets" of de instellingen nog goed staan door op "Select Tickets" te klikken
        * Scroll naar beneden tot je "Queue" ziet.
        * Controleer of daar "X Bounces" in staat.
          * Zo nee,
            * Klik in het vak van "Queue"
            * Klik op "Bounces"
            * Klik op "Confirm"
          * Zo ja, ga verder met het volgende punt
        * Scroll verder naar beneden tot je "Close times:" ziet.
          * Controleer of daar "Ticket closed between" is geselecteerd. Zo niet selecteer het.
          * Controleer of de datum na "Ticket closed between" op 01/01/2001 staat en zo niet zet de datum op 01/01/2001
          * Zet de datum na "and" op de datum 3 jaar terug in de tijd
      * Scroll helemaal naar beneden en klik op "Save and finish"
      * Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, danwel de instelling op iets van uit staat.
  * Click in de regel "DeleteBounces ouder dan 3 jaar. Datum eerst goed zetten." aan de rechter zijde op "Run this task"
  * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop.
      * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.==== Delete one ticket ====

==== Eén ticket verwijderen ====

Doe:

  * Ga naar de GenericAgent [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent]]
  * Daar is een job genaamd "Delete one ticket"
  * Klik op de zin "Delete one ticket"
      * Controleer in het hoofdstuk "Select Tickets" of de instellingen nog goed staan door op "Select Tickets" te klikken
        * Vul het betreffende ticketnummer in in het vak van "Ticket#:"
        * Scroll naar beneden tot je het vak "Queue" ziet.
        * Selecteer daar de juiste queue
          * Klik in het vak
          * Klik op de juiste queue
          * Klik op "Confirm"
      * Scroll helemaal naar beneden en klik op "Save and finish"
      * Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, dan wel de instelling op iets van uit staat.
  * Click in de regel "Delete one ticket" aan de rechter zijde op "Run this task"
  * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop.
      * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.

==== Eén ticket verwijderen ====

Doe:

  * Ga naar de GenericAgent [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent]]
  * Daar is een job genaamd "Delete one ticket"
  * Klik op de zin "Delete one ticket"
      * Controleer in het hoofdstuk "Select Tickets" of de instellingen nog goed staan door op "Select Tickets" te klikken
        * Vul het betreffende ticketnummer in in het vak van "Ticket#:"
        * Scroll naar beneden tot je het vak "Queue" ziet.
        * Selecteer daar de juiste queue
          * Klik in het vak
          * Klik op de juiste queue
          * Klik op "Confirm"
      * Scroll helemaal naar beneden en klik op "Save and finish"
      * Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, dan wel de instelling op iets van uit staat.
  * Click in de regel "Delete one ticket" aan de rechter zijde op "Run this task"
  * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop.
      * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.