OTRS Beheerhandleiding
OTRS account aanmaken
Wat is nodig
Procedure
Alternatief via Beheerder
Alleen als het via de methode hiervoor niet wil werken
Foutmeldingen
Als het niet goed gaat met het aanmaken kun je krijgen
Gebruikersnaam wordt reeds gebruikt, gebruik een andere waarde
Oplossing: Zie Alternatief via Beheerder
Toevoegen nieuwe mailbox/wachtrij
In dit voorbeeld wordt 'catering@piratenpartij.nl' gebruikt.
voeg een nieuwe 'groep' toe in de admin interface van otrs met naam 'catering'
zorg dat er een imap account bestaat voor catering@piratenpartij.nl met het wachtwoord uit /etc/otrs/imap_pw.pm op illium
zorg dat in “Roles <→ Groups” in otrs admin een koppeling bestaat tussen de group die je net aanmaakte en de role(s) (=LDAP groepen!) die je toegang wilt geven tot de nieuwe wachtrij.
eventueel: draai een keer handmatig /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium, om de wijzigingen per direct door te voeren.
Iemand toegang geven tot een wachtrij
deze wijzigingen gaan volledig via LDAP. Maak de betreffende gebruiker in LDAP lid van de juiste ldap groep (=otrs role).
eventueel: draai een keer handmatig /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium, om de wijzigingen per direct door te voeren.
mogelijk moet de gebruiker even opnieuw inloggen in OTRS om de nieuwe instellingen te zien.
Postmaster Filters
Wat betekend: “Stop After Match”? Als “Yes” dan: STOP nadat de eerste match is gevonden met het verwerken van andere filters (STOP after first match ( … with processing other filters))
Instellingen
Nogal wat instellingen hebben een zowel een 'key' als een 'value'
key → value
key en value staan dan in een vakje
Dit gaat via “Admin”. Je hebt dus wel admin rechten nodig.
Aantal tickets op een pagina
Admin > 'System configuration' > zoek op 'TicketOverviewSmallPageShown' > beweeg met de muis over de te wijzigen settings > Klik op de 'Edit' button > doe de aanpassingen > Klik rechts boven op het Vinkje (tooltip: 'Save this setting') > Klik in de gele regel linksboven op 'You have undeployed settings, would you like to deploy them? →' > Klik onder aan de pagina op de knop 'Deploy selected change' > Een popup verschijn boven in het scherm > Klik in die popup op de knop 'Deploy Now' Toch nog wat opmerkingen want het gaat anders:
Verwijder alle items (regels met aantal weer te geven tickets) en maak de tabel opnieuw aan.
Het eerste vakje is het label. Na de → staat de waarde.
TicketOverviewSmallPageShown is er ook voor Medium en een voor Large.
Bij 500 tickets doet de server er 40 seconden over om de pagina te tonen.
Bericht standaarden
Tickets
Closed tickets kunnen niet unlocked worden.
Hernoemen
Open de ticket
Klik op Diversen (Miscellaneous)
Klik op vrije velden (Free Fields)
Pas de titel aan
Klik op de Verzenden knop (Submit)
Bounces
Het lijkt er op dat de email vanuit otrs verstuurd met een 'Return-Path` header otrs@piratenpartijl.nl en dat is een alias voor bounces@piratenpartij.nl . Zodoende komt deze categorie emails op 1 plek uit.
E-mail analyse
Soms is het niet duidelijk of een e-mail serieus is of een hoax. Onderzoek kan dan helpen. Zie, nadat de ticket geopend is de 'message log' en 'plain format' voor de headers.
Spam afhandeling
Agents beheer
E-mailadres wijzigen
Admin rechten
Mail Account Management
Zet in "Mail Account Management" van alle queue's die op invalid de queue op ICT. Mogelijk moet dat nog eens Bounces worden. Dan komt de e-mail, als die al komt, naar queue's die uit staan nog ergens aan.
Verwijderen van tickets
Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden.
Dit kunnen een gevaarlijke actie's zijn. Er kunnen tickets verloren gaan die niet verloren hadden mogen gaan. Voorzichtigheid is geboden.
Verwijderen kan via Admin > 'Generic Agent'
Waarschuwing
Controleer altijd voordat de actie wordt uitgevoerd of alle 'Job Settings' zijn zoals je verwacht dat ze zijn.
Dit nalaten kan tot groot dataverlies leiden omdat iemand anders de settings in een onjuiste configuratie heeft achter gelaten.
Eenmaal verwijderde tickets kunnen in OTRS niet meer hersteld worden. Mogelijk nog wel via een backup.
Maak een backup
Vraag daarom altijd eerst aan de serverbeheerer om een backup te maken van de OTRS database. Als je daar bevestiging van hebt ga dan pas verder met een van onderstaanden.
Als je voldoende rechten hebt, root toegang op pp-wordpress, dan kun je ook zelf een backup maken
mysqldump --defaults-file=/etc/mysql/debian.cnf otrs > otrs_dump_2023_02_20.sql
Selectie
Een selectie maken is zeer problematisch. Zowel bij het 'Subject' als de tijdgebonden selecties gebeurt er niet altijd wat er verwacht wordt.
Dat kan mede komen doordat de gebruiker niet goed op de hoogte is van hoe de selectie te configureren, dat het niet intuitief is en dat OTRS / Znuny geen goede documentatie heeft.
Zie de OTRS zoek pagina.
Karakters die niet mogen voorkomen in de zoekstring: + - = && || > < ! ( ) { } [ ] ^ “ ~ * ? : \ / en spaties, zelfs niet tussen “* *”.
In het 'Select Tickets' hoofdstuk gebruik voor de teksten (voorbeeld): “*Mail*Delivery*System*” . Dus met de *'en en de ”'s ook als het om de hele string gaat.
De speciale karakters, en ook spaties, kunnen omzeild worden door een * te gebruiken (voorbeeld): “*Cron*www-data@piratenpartij*” (wonderbaarlijk werkt het - teken hier wel).
Dit werkt niet: Subject:
"*exim paniclog on mail.piratenpartij.nl has non-zero size*"
"*exim paniclog on mail.piratenpartij.nl has non?zero size*"
"*OTRS Scheduler Daemon Cron: MailQueueSend*"
"*OTRS Scheduler Daemon Cron? MailQueueSend*"
"*OTRS?Scheduler?Daemon?Cron??MailQueueSend*"
"*Cron*root@mail*etc*cron.daily*"
"Cron*root@mail*etc*cron.daily"
"*Cron*root@mail*cron.daily*"
"*Cron*root@mail*test*"
Dit werkt wel: Subject:
"*exim paniclog*"
"*OTRS*Scheduler*Daemon*Cron*MailQueueSend*"
"*Cron*root@mail*" (niet alle tickets worden om de een of andere reden geselecteerd.)
Procedures
Hieronder staan de procedures. Het kan verstandig zijn om de niet genoemde hoofdstukken met de attributen daarin te controleren op correctheid.
Spam verwijderen
Deze actie verwijderd alle als 'Spam' gemarkeerde tickets uit alle queue's.
Doe:
Admin rechten
Mail Account Management
Zet in "Mail Account Management" van alle queue's die op invalid de queue op ICT. Mogelijk moet dat nog eens Bounces worden. Dan komt de e-mail, als die al komt, naar queue's die uit staan nog ergens aan.
Verwijderen van tickets
Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden.
Dit kunnen een gevaarlijke actie's zijn. Er kunnen tickets verloren gaan die niet verloren hadden mogen gaan. Voorzichtigheid is geboden.
Maak een backup
Vraag daarom altijd eerst aan de serverbeheerer om een backup te maken van de OTRS database. Als je daar bevestiging van hebt ga dan pas verder met een van onderstaanden.
Als je voldoende rechten hebt, root toegang op pp-wordpress, dan kun je ook zelf een backup maken
mysqldump --defaults-file=/etc/mysql/debian.cnf otrs > otrs_dump_2023_02_20.sql
Procedures
Hieronder staan de procedures. Het kan verstandig zijn om de niet genoemde hoofdstukken met de attributen daarin te controleren op correctheid.
Spam verwijderen
Deze actie verwijderd alle als 'Spam' gemarkeerde tickets uit alle queue's.
Doe:
-
-
Daar is een job genaamd “DeleteSpam in all queues”
Klik op de zin “DeleteSpam in all queues”
Validity: “Yes”
Controleer in het hoofdstuk “Select Tickets” of de instellingen nog goed staan door op “Select Tickets” te klikken
Scroll naar beneden tot je “State” ziet.
Controleer of daar “X Spam” in staat.
Zo ja, scroll helemaal naar beneden en klik op “Cancel”.
Zo nee,
Scroll naar boven en dan weer naar beneden en contorleer of alle andere velden leeg zijn, danwel de instelling op iets van uit staat.
Click in de regel “DeleteSpam in all queues” aan de rechter zijde op “Run this task”
In het nieuwe scherm klik op de “Run task” knop.
Bounces Queue opschonen
Wat mag verwijderd worden:
Doe:
-
Daar is een job genaamd “DeleteBounces ouder dan 3 jaar. Datum eerst goed zetten.”
Klik op de zin “DeleteBounces ouder dan 3 jaar. Datum eerst goed zetten.”
Controleer in het hoofdstuk “Select Tickets” of de instellingen nog goed staan door op “Select Tickets” te klikken
Scroll naar beneden tot je “Queue” ziet.
Controleer of daar “X Bounces” in staat.
Scroll verder naar beneden tot je “Close times:” ziet.
Controleer of daar “Ticket closed between” is geselecteerd. Zo niet selecteer het.
Controleer of de datum na “Ticket closed between” op 01/01/2001 staat en zo niet zet de datum op 01/01/2001
Zet de datum na “and” op de datum 3 jaar terug in de tijd
Scroll helemaal naar beneden en klik op “Save and finish”
Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, danwel de instelling op iets van uit staat.
Click in de regel “DeleteBounces ouder dan 3 jaar. Datum eerst goed zetten.” aan de rechter zijde op “Run this task”
In het nieuwe scherm klik op de “Run task” knop.
Eén ticket verwijderen
Doe:
-
Daar is een job genaamd “Delete one ticket”
Klik op de zin “Delete one ticket”
Controleer in het hoofdstuk “Select Tickets” of de instellingen nog goed staan door op “Select Tickets” te klikken
Vul het betreffende ticketnummer in in het vak van “Ticket#:”
Scroll naar beneden tot je het vak “Queue” ziet.
Selecteer daar de juiste queue
Klik in het vak
Klik op de juiste queue
Klik op “Confirm”
Scroll helemaal naar beneden en klik op “Save and finish”
Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, dan wel de instelling op iets van uit staat.
Click in de regel “Delete one ticket” aan de rechter zijde op “Run this task”
In het nieuwe scherm klik op de “Run task” knop.
Eén ticket verwijderen
Doe:
-
Daar is een job genaamd “Delete one ticket”
Klik op de zin “Delete one ticket”
Controleer in het hoofdstuk “Select Tickets” of de instellingen nog goed staan door op “Select Tickets” te klikken
Vul het betreffende ticketnummer in in het vak van “Ticket#:”
Scroll naar beneden tot je het vak “Queue” ziet.
Selecteer daar de juiste queue
Klik in het vak
Klik op de juiste queue
Klik op “Confirm”
Scroll helemaal naar beneden en klik op “Save and finish”
Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, dan wel de instelling op iets van uit staat.
Click in de regel “Delete one ticket” aan de rechter zijde op “Run this task”
In het nieuwe scherm klik op de “Run task” knop.
OTRS Beheerhandleiding
OTRS account aanmaken
Wat is nodig
Procedure
Alternatief via Beheerder
Allen als het via de methode hiervoor niet wil werken
Foutmeldingen
Als het niet goed gaat met het aanmaken kun je krijgen
Gebruikersnaam wordt reeds gebruikt, gebruik een andere waarde
Oplossing: Zie Alternatief via Beheerder
Toevoegen nieuwe mailbox/wachtrij
In dit voorbeeld wordt 'catering@piratenpartij.nl' gebruikt.
voeg een nieuwe 'groep' toe in de admin interface van otrs met naam 'catering'
zorg dat er een imap account bestaat voor catering@piratenpartij.nl met het wachtwoord uit /etc/otrs/imap_pw.pm op illium
zorg dat in “Roles <→ Groups” in otrs admin een koppeling bestaat tussen de group die je net aanmaakte en de role(s) (=LDAP groepen!) die je toegang wilt geven tot de nieuwe wachtrij.
eventueel: draai een keer handmatig /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium, om de wijzigingen per direct door te voeren.
Iemand toegang geven tot een wachtrij
deze wijzigingen gaan volledig via LDAP. Maak de betreffende gebruiker in LDAP lid van de juiste ldap groep (=otrs role).
eventueel: draai een keer handmatig /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium, om de wijzigingen per direct door te voeren.
mogelijk moet de gebruiker even opnieuw inloggen in OTRS om de nieuwe instellingen te zien.
Postmaster Filters
Wat betekend: “Stop After Match”? Als “Yes” dan: STOP nadat de eerste match is gevonden met het verwerken van andere filters (STOP after first match ( … with processing other filters))
Instellingen
Nogal wat instellingen hebben een zowel een 'key' als een 'value'
key → value
key en value staan dan in een vakje
Dit gaat via “Admin”. Je hebt dus wel admin rechten nodig.
Aantal tickets op een pagina
Admin > 'System configuration' > zoek op 'TicketOverviewSmallPageShown' > beweeg met de muis over de te wijzigen settings > Klik op de 'Edit' button > doe de aanpassingen > Klik rechts boven op het Vinkje (tooltip: 'Save this setting') > Klik in de gele regel linksboven op 'You have undeployed settings, would you like to deploy them? →' > Klik onder aan de pagina op de knop 'Deploy selected change' > Een popup verschijn boven in het scherm > Klik in die popup op de knop 'Deploy Now' Toch nog wat opmerkingen want het gaat anders:
Verwijder alle items (regels met aantal weer te geven tickets) en maak de tabel opnieuw aan.
Het eerste vakje is het label. Na de → staat de waarde.
TicketOverviewSmallPageShown is er ook voor Medium en een voor Large.
Bij 500 tickets doet de server er 40 seconden over om de pagina te tonen.
Bericht standaarden
Tickets
Closed tickets kunnen niet unlocked worden.
Hernoemen
Open de ticket
Klik op Diversen (Miscellaneous)
Klik op vrije velden (Free Fields)
Pas de titel aan
Klik op de Verzenden knop (Submit)
Bounces
Het lijkt er op dat de email vanuit otrs verstuurd met een 'Return-Path` header otrs@piratenpartijl.nl en dat is een alias voor bounces@piratenpartij.nl . Zodoende komt deze categorie emails op 1 plek uit.
E-mail analyse
Soms is het niet duidelijk of een e-mail serieus is of een hoax. Onderzoek kan dan helpen. Zie, nadat de ticket geopend is de 'message log' en 'plain format' voor de headers.
Spam afhandeling
Agents beheer
E-mailadres wijzigen
Admin rechten
Mail Account Management
Zet in "Mail Account Management" van alle queue's die op invalid de queue op ICT. Mogelijk moet dat nog eens Bounces worden. Dan komt de e-mail, als die al komt, naar queue's die uit staan nog ergens aan.
Verwijderen van tickets
Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden.
Dit kunnen een gevaarlijke actie's zijn. Er kunnen tickets verloren gaan die niet verloren hadden mogen gaan. Voorzichtigheid is geboden.
Maak een backup
Vraag daarom altijd eerst aan de serverbeheerer om een backup te maken van de OTRS database. Als je daar bevestiging van hebt ga dan pas verder met een van onderstaanden.
Als je voldoende rechten hebt, root toegang op pp-wordpress, dan kun je ook zelf een backup maken
mysqldump --defaults-file=/etc/mysql/debian.cnf otrs > otrs_dump_2023_02_20.sql
Procedures
Hieronder staan de procedures. Het kan verstandig zijn om de niet genoemde hoofdstukken met de attributen daarin te controleren op correctheid.
Spam verwijderen
Deze actie verwijderd alle als 'Spam' gemarkeerde tickets uit alle queue's.
Doe:
-
-
Daar is een job genaamd “DeleteSpam in all queues”
Klik op de zin “DeleteSpam in all queues”
Validity: “Yes”
Controleer in het hoofdstuk “Select Tickets” of de instellingen nog goed staan door op “Select Tickets” te klikken
Scroll naar beneden tot je “State” ziet.
Controleer of daar “X Spam” in staat.
Zo ja, scroll helemaal naar beneden en klik op “Cancel”.
Zo nee,
Scroll naar boven en dan weer naar beneden en contorleer of alle andere velden leeg zijn, danwel de instelling op iets van uit staat.
Click in de regel “DeleteSpam in all queues” aan de rechter zijde op “Run this task”
In het nieuwe scherm klik op de “Run task” knop.
Admin rechten
Mail Account Management
Zet in "Mail Account Management" van alle queue's die op invalid de queue op ICT. Mogelijk moet dat nog eens Bounces worden. Dan komt de e-mail, als die al komt, naar queue's die uit staan nog ergens aan.
Verwijderen van tickets
Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden.
Dit kunnen een gevaarlijke actie's zijn. Er kunnen tickets verloren gaan die niet verloren hadden mogen gaan. Voorzichtigheid is geboden.
Maak een backup
Vraag daarom altijd eerst aan de serverbeheerer om een backup te maken van de OTRS database. Als je daar bevestiging van hebt ga dan pas verder met een van onderstaanden.
Als je voldoende rechten hebt, root toegang op pp-wordpress, dan kun je ook zelf een backup maken
mysqldump --defaults-file=/etc/mysql/debian.cnf otrs > otrs_dump_2023_02_20.sql
E-mail filters
Procedures
Hieronder staan de procedures. Het kan verstandig zijn om de niet genoemde hoofdstukken met de attributen daarin te controleren op correctheid.
Spam verwijderen
Deze actie verwijderd alle als 'Spam' gemarkeerde tickets uit alle queue's.
Doe:
-
-
Daar is een job genaamd “DeleteSpam in all queues”
Klik op de zin “DeleteSpam in all queues”
Validity: “Yes”
Controleer in het hoofdstuk “Select Tickets” of de instellingen nog goed staan door op “Select Tickets” te klikken
Scroll naar beneden tot je “State” ziet.
Controleer of daar “X Spam” in staat.
Zo ja, scroll helemaal naar beneden en klik op “Cancel”.
Zo nee,
Scroll naar boven en dan weer naar beneden en contorleer of alle andere velden leeg zijn, danwel de instelling op iets van uit staat.
Click in de regel “DeleteSpam in all queues” aan de rechter zijde op “Run this task”
In het nieuwe scherm klik op de “Run task” knop.
Bounces Queue opschonen
Wat mag verwijderd worden:
Doe:
-
Daar is een job genaamd “DeleteBounces ouder dan 3 jaar. Datum eerst goed zetten.”
Klik op de zin “DeleteBounces ouder dan 3 jaar. Datum eerst goed zetten.”
Controleer in het hoofdstuk “Select Tickets” of de instellingen nog goed staan door op “Select Tickets” te klikken
Scroll naar beneden tot je “Queue” ziet.
Controleer of daar “X Bounces” in staat.
Scroll verder naar beneden tot je “Close times:” ziet.
Controleer of daar “Ticket closed between” is geselecteerd. Zo niet selecteer het.
Controleer of de datum na “Ticket closed between” op 01/01/2001 staat en zo niet zet de datum op 01/01/2001
Zet de datum na “and” op de datum 3 jaar terug in de tijd
Scroll helemaal naar beneden en klik op “Save and finish”
Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, danwel de instelling op iets van uit staat.
Click in de regel “DeleteBounces ouder dan 3 jaar. Datum eerst goed zetten.” aan de rechter zijde op “Run this task”
In het nieuwe scherm klik op de “Run task” knop.
Eén ticket verwijderen
Doe:
-
Daar is een job genaamd “Delete one ticket”
Klik op de zin “Delete one ticket”
Controleer in het hoofdstuk “Select Tickets” of de instellingen nog goed staan door op “Select Tickets” te klikken
Vul het betreffende ticketnummer in in het vak van “Ticket#:”
Scroll naar beneden tot je het vak “Queue” ziet.
Selecteer daar de juiste queue
Klik in het vak
Klik op de juiste queue
Klik op “Confirm”
Scroll helemaal naar beneden en klik op “Save and finish”
Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, dan wel de instelling op iets van uit staat.
Click in de regel “Delete one ticket” aan de rechter zijde op “Run this task”
In het nieuwe scherm klik op de “Run task” knop.
Eén ticket verwijderen
Doe:
-
Daar is een job genaamd “Delete one ticket”
Klik op de zin “Delete one ticket”
Controleer in het hoofdstuk “Select Tickets” of de instellingen nog goed staan door op “Select Tickets” te klikken
Vul het betreffende ticketnummer in in het vak van “Ticket#:”
Scroll naar beneden tot je het vak “Queue” ziet.
Selecteer daar de juiste queue
Klik in het vak
Klik op de juiste queue
Klik op “Confirm”
Scroll helemaal naar beneden en klik op “Save and finish”
Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, dan wel de instelling op iets van uit staat.
Click in de regel “Delete one ticket” aan de rechter zijde op “Run this task”
In het nieuwe scherm klik op de “Run task” knop.