Gebruikershulpmiddelen

Site-hulpmiddelen


werkgroep:ict:handleidingen:otrs:beheerhandleiding

OTRS Beheerhandleiding

Administration
OTRS 6 - Admin Manual. Build Date: 2017-03-06. PDF

OTRS account aanmaken

Wat is nodig

Procedure

  • Klik op de knop “Nieuwe gebruiker registreren” met opmerking “Registreer een nieuwe gebruiker.”
  • Vul alles in
  • Je ontvangt nu een e-mail met een link.
    • Klik op de link

Alternatief via Beheerder

Allen als het via de methode hiervoor niet wil werken

  • Klik op “Add Agent”
  • Vul in
    • Firstname:
    • Lastname:
    • Username:
    • Password: Minstens 10 karakters en minstens een letter, hoofdletter, cijfer en een leesteken.
    • Email: Het e-mailadres van de gebruiker
    • Klik op de “Save” knop
    • Test of het werkt
      • Log uit
      • Log in met de gevevens, Username en Password, van de nieuwe Agent.
  • Check of in LDAP ook alles goed staat.

Foutmeldingen

Als het niet goed gaat met het aanmaken kun je krijgen

Gebruikersnaam wordt reeds gebruikt, gebruik een andere waarde

Oplossing: Zie Alternatief via Beheerder

Toevoegen nieuwe mailbox/wachtrij

In dit voorbeeld wordt 'catering@piratenpartij.nl' gebruikt.

  • voeg een nieuwe 'groep' toe in de admin interface van otrs met naam 'catering'
  • zorg dat er een imap account bestaat voor catering@piratenpartij.nl met het wachtwoord uit /etc/otrs/imap_pw.pm op illium
  • zorg dat in “Roles <→ Groups” in otrs admin een koppeling bestaat tussen de group die je net aanmaakte en de role(s) (=LDAP groepen!) die je toegang wilt geven tot de nieuwe wachtrij.
  • eventueel: draai een keer handmatig /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium, om de wijzigingen per direct door te voeren.

Iemand toegang geven tot een wachtrij

  • deze wijzigingen gaan volledig via LDAP. Maak de betreffende gebruiker in LDAP lid van de juiste ldap groep (=otrs role).
  • eventueel: draai een keer handmatig /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium, om de wijzigingen per direct door te voeren.
  • mogelijk moet de gebruiker even opnieuw inloggen in OTRS om de nieuwe instellingen te zien.

Postmaster Filters

Wat betekend: “Stop After Match”? Als “Yes” dan: STOP nadat de eerste match is gevonden met het verwerken van andere filters (STOP after first match ( … with processing other filters))

Instellingen

Nogal wat instellingen hebben een zowel een 'key' als een 'value'

key → value

key en value staan dan in een vakje

Dit gaat via “Admin”. Je hebt dus wel admin rechten nodig.

Aantal tickets op een pagina

Admin > 'System configuration' > zoek op 'TicketOverviewSmallPageShown' > beweeg met de muis over de te wijzigen settings > Klik op de 'Edit' button > doe de aanpassingen > Klik rechts boven op het Vinkje (tooltip: 'Save this setting') > Klik in de gele regel linksboven op 'You have undeployed settings, would you like to deploy them? →' > Klik onder aan de pagina op de knop 'Deploy selected change' > Een popup verschijn boven in het scherm > Klik in die popup op de knop 'Deploy Now'
Toch nog wat opmerkingen want het gaat anders:

  • Verwijder alle items (regels met aantal weer te geven tickets) en maak de tabel opnieuw aan.
  • Het eerste vakje is het label. Na de → staat de waarde.
  • TicketOverviewSmallPageShown is er ook voor Medium en een voor Large.

Bij 500 tickets doet de server er 40 seconden over om de pagina te tonen.

Tickets

Closed tickets kunnen niet unlocked worden.

Hernoemen

  • Open de ticket
  • Klik op Diversen (Miscellaneous)
  • Klik op vrije velden (Free Fields)
  • Pas de titel aan
  • Klik op de Verzenden knop (Submit)

Bounces

Het lijkt er op dat de email vanuit otrs verstuurd met een 'Return-Path` header otrs@piratenpartijl.nl en dat is een alias voor bounces@piratenpartij.nl . Zodoende komt deze categorie emails op 1 plek uit.

E-mail analyse

Soms is het niet duidelijk of een e-mail serieus is of een hoax.
Onderzoek kan dan helpen. Zie, nadat de ticket geopend is de 'message log' en 'plain format' voor de headers.

Spam afhandeling

Handleiding op Docplayer

  • Spam markeer optie: Close → next state: spam
    • Dan moet er nog steeds een subject en een messagebody tekst ingevuld worden. Waar is dat nu voor nodig bij Closed naar spam?
      • Alternatief is bouncen naar een blackhole emailadres.
      • Veel spam mails tegelijk afhandelen:
        • Doe in de menubalk links boven: Tickets > Status view
        • Zet de list view op 'small' (rechtsboven de S M L knopjes)
        • Vink de checkboxes aan voor de items die overduidelijk spam zijn
        • Klik op “Bulk” (links boven de lijst). Er opent een popup venster.
        • Kies “Next state”
        • Selecteer “Spam”
        • Klik onderaan het venster op “Execute Bulk Action”
    • Het lijkt niet mogelijk om spammail helemaal te verwijderen. Het heeft geen zin om deze te bewaren.

Agents beheer

werkgroep/ict/handleidingen/otrs/beheerhandleiding.txt · Laatst gewijzigd: 2022/11/30 17:20 door wim