werkgroep:ict:administratief:werkwijze:otrs_beheer
Verschillen
Dit geeft de verschillen weer tussen de geselecteerde revisie en de huidige revisie van de pagina.
Beide kanten vorige revisieVorige revisieVolgende revisie | Vorige revisie | ||
werkgroep:ict:administratief:werkwijze:otrs_beheer [2022/09/21 19:08] – [Procedure] Wim | werkgroep:ict:administratief:werkwijze:otrs_beheer [2022/11/22 11:02] (huidige) – verwijderd wim | ||
---|---|---|---|
Regel 1: | Regel 1: | ||
- | ====== Werkgroep: ICT - Documentatie: | ||
- | |||
- | ===== Statussen ===== | ||
- | ^Status^Omschrijving| | ||
- | |Locked|Een ticket krijgt / kan krijgen de status Locked als de ticket aan iemand is toegewezen. Er is dan iemand mee bezig. Zodoende wordt vookomen dat iemand anders een ticket kan sluiten of wijzigen terwijl dat niet de bedoeling is.| | ||
- | |||
- | ===== Beheerscript ===== | ||
- | Het script / | ||
- | |||
- | De entiteiten queue, mail_account, | ||
- | |||
- | ===== Procedure ===== | ||
- | |||
- | Een Piraat heeft de rol van Poortswachter voor OTRS. Deze houdt de OTRS queue in de gaten. | ||
- | |||
- | Tickets op naam van "Admin OTRS" en de Poortwachter zijn voor de Poortwachter om wat mee te doen, af te handelen. Als de Poortwachter een ticket kan afhandelen dan doet de Poortwachter dat. | ||
- | |||
- | Kan de Poortwachter een ticket niet afhandelen dan wijst de Poortwachter die ticket aan andere Piraat toe passend bij de verantwoordelijkheden van die Piraat. De Poortwachter meldt dat in de ICT Signal groep aan die Piraat. Indien nodig vindt er afstemming plaats. | ||
- | |||
- | Is het voor de Poortwachter niet duidelijk wie de ticket op zou kunnen lossen dan meld de Poortwachter de ticket in de ICT Signal groep en wijst na afstemming de ticket in OTRS toe aan een andere Piraat. | ||
- | |||
- | Indien van toepassing, het zinvol is, kan commentaar aan de ticket toegevoegd worden voordat deze gesloten wordt.\\ | ||
- | De Piraat die een ticket oplost sluit de ticket en meldt dat in de ICT Signal groep als dat zinvol is. | ||
- | |||
- | |||
- | ===== Gebruiksaanwijzing ===== | ||
- | [[https:// | ||
- | [[https:// | ||
- | |||
- | |||
- | |||
- | ==== Toevoegen nieuwe mailbox/ | ||
- | |||
- | In dit voorbeeld wordt ' | ||
- | |||
- | * voeg een nieuwe ' | ||
- | * zorg dat er een imap account bestaat voor catering@piratenpartij.nl met het wachtwoord uit / | ||
- | * zorg dat in "Roles <→ Groups" | ||
- | * eventueel: draai een keer handmatig / | ||
- | |||
- | ==== Iemand toegang geven tot een wachtrij ==== | ||
- | |||
- | * deze wijzigingen gaan volledig via LDAP. Maak de betreffende gebruiker in LDAP lid van de juiste ldap groep (=otrs role). | ||
- | * eventueel: draai een keer handmatig / | ||
- | * mogelijk moet de gebruiker even opnieuw inloggen in OTRS om de nieuwe instellingen te zien. | ||
- | |||
- | ==== Locked tickets ==== | ||
- | Als een ticket " | ||
- | In de kolom " | ||
- | ==== Reopen closed a ticket ==== | ||
- | * Open the ticket | ||
- | * Beweeg de muis over " | ||
- | * Klik dan op " | ||
- | * Stuur de initiator een e-mail met de boodschap dat de ticket weer geopend is en dat de ticket weer afgehandeld gaat worden en eventueel hoe dat gebeurd. | ||
- | * Handel de ticket verder af | ||
- | ==== Postmaster Filters ==== | ||
- | Wat betekend: "Stop After Match"? | ||
- | ==== Uitloggen ==== | ||
- | |||
- | * Gaat automatisch na 15 minuten van inactiviteit | ||
- | * Handmatig: | ||
- | * Wijs met de muis links boven aan de pagina boven " | ||
- | * Klik in het rondje wat verschijnt. | ||
- | * Nu verschijnt een menu met de optie om uit te loggen. | ||
- | |||
- | ==== Instellingen ==== | ||
- | |||
- | Nogal wat instellingen hebben een zowel een ' | ||
- | < | ||
- | |||
- | key → value | ||
- | |||
- | </ | ||
- | |||
- | key en value staan dan in een vakje | ||
- | |||
- | Dit gaat via " | ||
- | |||
- | === Aantal tickets op een pagina === | ||
- | |||
- | Admin > ' | ||
- | |||
- | * Verwijder alle items (regels met aantal weer te geven tickets) en maak de tabel opnieuw aan. | ||
- | * Het eerste vakje is het label. Na de → staat de waarde. | ||
- | * TicketOverviewSmallPageShown is er ook voor Medium en een voor Large. | ||
- | |||
- | Bij 500 tickets doet de server er 40 seconden over om de pagina te tonen. | ||
- | |||
- | ==== Tickets ==== | ||
- | |||
- | Closed tickets kunnen niet unlocked worden. | ||
- | |||
- | === Verwijderen === | ||
- | |||
- | Tickets kunnen niet verwijderd worden. \\ Er is een workaround: \\ Verplaats, met een Bulk actie, de ticket(s) naar de groep " | ||
- | |||
- | < | ||
- | Next State: " | ||
- | |||
- | </ | ||
- | |||
- | Bulk werkt ook bij het selecteren van een record. Door de Bulk actie te gebruiken hoeft er geen onderwerp en message body ingevuld te worden. | ||
- | |||
- | === Bounces === | ||
- | |||
- | Het lijkt er op dat de email vanuit otrs verstuurd met een ' | ||
- | |||
- | ==== Afhandeling in Bulk ==== | ||
- | |||
- | Bij afhandeling in Bulk hoeft geen onderwerp en body van een reply e-mail ingevuld te worden. \\ Afhandling in Bulk kan alleen bij twee of meer e-mails. | ||
- | ==== E-mail analyse ==== | ||
- | Soms is het niet duidelijk of een e-mail serieus is of een hoax.\\ | ||
- | Onderzoek kan dan helpen. Zie, nadat de ticket geopend is de ' | ||
- | |||
- | ==== Spam afhandeling ==== | ||
- | |||
- | [[https:// | ||
- | |||
- | * Spam markeer optie: Close → next state: spam | ||
- | * Dan moet er nog steeds een subject en een messagebody tekst ingevuld worden. Waar is dat nu voor nodig bij Closed naar spam? | ||
- | * Alternatief is bouncen naar een blackhole emailadres. | ||
- | * Veel spam mails tegelijk afhandelen: | ||
- | * Doe in de menubalk links boven: Tickets > Status view | ||
- | * Zet de list view op ' | ||
- | * Vink de checkboxes aan voor de items die overduidelijk spam zijn | ||
- | * Klik op " | ||
- | * Kies "Next state" | ||
- | * Selecteer " | ||
- | * Klik onderaan het venster op " | ||
- | * Het lijkt niet mogelijk om spammail helemaal te verwijderen. Het heeft geen zin om deze te bewaren. | ||
- | ===== Agents beheer ===== | ||
- | [[https:// | ||
- | ===== OTRS verbeterpunten ===== | ||
- | |||
- | * De instellingen zijn niet te vinden tenzij je weet dat er linksboven een rondje verschijnt, boven " | ||
- | * Als images van [[http:// | ||
- | * Er is geen select all button om alle items op een pagina te selecteren.\ | ||
- | * Niet op alle emails hoeft een reply, bevestiging email verzonden te worden. Zoals bijvoorbeeld Wordpress statusmeldingen. Hoe kan dat gefilterd worden? | ||
- | * Niet alle emails, bijvoorbeeld spam, statusmeldingen, | ||
- | * Als een enkele e-mail als spam wordt aangemerkt kan dat niet zonder het onderwerp en body van een reply in te vulllen. Een " | ||
- | * Er wordt altijd een reply gestuurd als e-mail niet in Bulk wordt afgehandeld. | ||
- | * Dat vinden spammers fijn want dan weten ze dat het een geldig emailadres is. Kan dit anders? Bijvoorbeeld door eerst te filteren en potentiële spam die in een separate map te zetten voor moderatie voordat er een reactie wordt gestuurd. | ||
- | * Dat is bij statusmeldingen niet nodig, ongewenst. Dus ook hier: Kan dit anders? Bijvoorbeeld door eerst te filteren en potentiële statusmelding die in een separate map te zetten voor moderatie / controle. | ||
- | * "Mail delivery failed: returning message to sender" | ||
- | * Gesloten berichten ouder dan 365 dagen lijken niet bewaard te blijven. | ||
- | * Het lijkt niet mogelijk om een ticket te ontsterren in het Tickets > Status View: Open tickets scherm. | ||
- | * Als een ticket als gelezen wordt gemarkeerd in Article Overview springt het scherm naar de message body. Dat is niet handig. | ||
- | * Het is niet handig dat er maar een beperkt aantal tickets te zien zijn in Searchresults en Tickets > Status View: Open tickets scherm. Dat leidt tot onnodige muisklikken. | ||
- | * Closed tickets lijkt tot niet verder dan 10.000 te kunnen tellen. | ||
- | * Het lijkt er op dat berichten niet permanent verwijderd kunnen worden. Om toch beter overzicht te krijgen is het misschien een idee om bij Move een categorie " | ||
- | * Er is niet te sorteren op afzender (Sender) in de tickest ov. | ||
- | * Het lijkt er op, zie Tickets > Statusview dat de Closed tickets teller niet verder kan dan 10000 | ||
- | * Bij het zoeken kan er maar een filter optie ingegeven worden. | ||
- | * Zodra iemand een ticket heeft geopend is die persoon ook owner. Dat lijkt niet juist. Terugzetten naar naar de owner die toegewezen wordt bij binnenkomst 'Admin OTRS' lijkt niet mogelijk. | ||
- | * Zoeken op Owner in Closed tickets werkt niet. Het resultaat is van zoeken in open tickets. Ook niet als ze locked noch unlocked zijn. Aha, blijkbaar kunnen Closed tickets niet unlocked worden. | ||
- | * Is er een spamfilter / is het mogelijk om moderatie toe te passen op verdachte email zodat die pas een bevestigings email krijgen na goedkeuring door de moderator? | ||
- | |||
- | ==== Team ==== | ||
- | |||
- | * Het niet afwikkelen van tickets leidt tot geautomatiseerde nieuwe tickets | ||
- | * PPNL breed: Hoe bewaken we of emails ook afgehandeld worden? | ||
- | |||
- | ===== Alternativen ===== | ||
- | |||
- | [[https:// | ||
- | [[https:// | ||
- | [[https:// | ||
- | |||
- | |||
werkgroep/ict/administratief/werkwijze/otrs_beheer.1663780098.txt.gz · Laatst gewijzigd: 2022/09/21 19:08 door Wim