Verschillen

Dit geeft de verschillen weer tussen de geselecteerde revisie en de huidige revisie van de pagina.

--- werkgroep:ict:handleidingen:otrs:beheerhandleiding [2023/02/23 21:47] – [Algemeen] wim
+++ werkgroep:ict:handleidingen:otrs:beheerhandleiding [2023/10/29 22:39] (huidige) – [Selectie] wim
@@ Regel 2: / Regel 2: @@
 [[https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6.0/en/html/administration.html|Administration]]\\
+[[https://doc.otrs.com/static/doc-admin/6.0/en/pdf/otrs_admin_book.pdf|OTRS 6]] - Admin Manual. Build Date: 2017-03-06. PDF\\
+[[https://fromcollegetolife.wordpress.com/2014/08/24/otrs-queues-groups-roles-and-agent-creation|Queues, Groups, Roles and Agent Creation]]\\
+===== OTRS account aanmaken =====
+==== Wat is nodig ====
+  * Een PPNL LDAP account hebben.
+      * Eventueel aanmaken via [[https://pwm.piratenpartij.nl|pwm.piratenpartij.nl]]
+  * 1x inloggen op  [[https://tickets.piratenpartij.nl/|tickets.piratenpartij.nl]]
+      * Dan wordt de Agent aangemaakt in OTRS en kunnen er in OTRS groepen en rollen aan toegekend worden.
+==== Procedure ====
+  * Ga naar [[https://pwm.piratenpartij.nl/private/login|pwm.piratenpartij.nl/private/login]]
+  * Klik op de knop "Nieuwe gebruiker registreren" met opmerking "Registreer een nieuwe gebruiker."
+  * Vul alles in
+    * E-mail adressen mogen geen - (streepjes, mintekens) bevatten.
+  * Je ontvangt nu een e-mail met een link.
+      * Klik op de link
+==== Alternatief via Beheerder ====
+Alleen als het via de methode hiervoor niet wil werken
+  * Ga naar [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUser|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUser]]
+  * Klik op "Add Agent"
+  * Vul in
+      * Firstname:
+      * Lastname:
+      * Username:
+      * Password: Minstens 10 karakters en minstens een letter, hoofdletter, cijfer en een leesteken.
+      * Email: Het e-mailadres van de gebruiker
+      * Klik op de "Save" knop
+      * Test of het werkt
+        * Log uit
+        * Log in met de gevevens, Username en Password, van de nieuwe Agent.
+  * Check of in LDAP ook alles goed staat.
+==== Foutmeldingen ====
+Als het niet goed gaat met het aanmaken kun je krijgen
+<code>
+Gebruikersnaam wordt reeds gebruikt, gebruik een andere waarde
+</code>
+Oplossing: Zie [[:werkgroep:ict:handleidingen:otrs:beheerhandleiding#alternatief_via_beheerder|Alternatief via Beheerder]]
+===== Toevoegen nieuwe mailbox/wachtrij =====
+In dit voorbeeld wordt 'catering@piratenpartij.nl' gebruikt.
+  * voeg een nieuwe 'groep' toe in de admin interface van otrs met naam 'catering'
+  * zorg dat er een imap account bestaat voor catering@piratenpartij.nl met het wachtwoord uit /etc/otrs/imap_pw.pm op illium
+  * zorg dat in "Roles <→ Groups" in otrs admin een koppeling bestaat tussen de group die je net aanmaakte en de role(s) (=LDAP groepen!) die je toegang wilt geven tot de nieuwe wachtrij.
+  * eventueel: draai een keer handmatig /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium, om de wijzigingen per direct door te voeren.
+===== Iemand toegang geven tot een wachtrij =====
+  * deze wijzigingen gaan volledig via LDAP. Maak de betreffende gebruiker in LDAP lid van de juiste ldap groep (=otrs role).
+  * eventueel: draai een keer handmatig /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium, om de wijzigingen per direct door te voeren.
+  * mogelijk moet de gebruiker even opnieuw inloggen in OTRS om de nieuwe instellingen te zien.
+===== Postmaster Filters =====
+Wat betekend: "Stop After Match"? Als "Yes" dan: STOP nadat de eerste match is gevonden met het verwerken van andere filters (STOP after first match ( … with processing other filters))
+===== Instellingen =====
+Nogal wat instellingen hebben een zowel een 'key' als een 'value'
+<code>
+key → value
+</code>
+key en value staan dan in een vakje
+Dit gaat via "Admin". Je hebt dus wel admin rechten nodig.
+==== Aantal tickets op een pagina ====
+Admin > 'System configuration' > zoek op 'TicketOverviewSmallPageShown' > beweeg met de muis over de te wijzigen settings > Klik op de 'Edit' button > doe de aanpassingen > Klik rechts boven op het Vinkje (tooltip: 'Save this setting') > Klik in de gele regel linksboven op 'You have undeployed settings, would you like to deploy them? →' > Klik onder aan de pagina op de knop 'Deploy selected change' > Een popup verschijn boven in het scherm > Klik in die popup op de knop 'Deploy Now'  Toch nog wat opmerkingen want het gaat anders:
+  * Verwijder alle items (regels met aantal weer te geven tickets) en maak de tabel opnieuw aan.
+  * Het eerste vakje is het label. Na de → staat de waarde.
+  * TicketOverviewSmallPageShown is er ook voor Medium en een voor Large.
+Bij 500 tickets doet de server er 40 seconden over om de pagina te tonen.
+==== Bericht standaarden ====
+Aanhef: [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminSalutation;Subaction=Change;ID=1|system standard salutation (en)]]
+Ondertekening: [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminSignature;Subaction=Change;ID=1;Notification=Update|system standard signature (en)]]
+===== Tickets =====
+Closed tickets kunnen niet unlocked worden.
+==== Hernoemen ====
+  * Open de ticket
+  * Klik op Diversen (Miscellaneous)
+  * Klik op vrije velden (Free Fields)
+  * Pas de titel aan
+  * Klik op de Verzenden knop (Submit)
+==== Bounces ====
+Het lijkt er op dat de email vanuit otrs verstuurd met een 'Return-Path` header otrs@piratenpartijl.nl en dat is een alias voor bounces@piratenpartij.nl . Zodoende komt deze categorie emails op 1 plek uit.
+===== E-mail analyse =====
+Soms is het niet duidelijk of een e-mail serieus is of een hoax.  Onderzoek kan dan helpen. Zie, nadat de ticket geopend is de 'message log' en 'plain format' voor de headers.
+==== Spam afhandeling ====
+[[https://docplayer.nl/27684228-Otrs-handleiding-klant-vraag-volgsysteem.html|Handleiding]] op Docplayer
+  * Spam markeer optie: Close → next state: spam
+      * Dan moet er nog steeds een subject en een messagebody tekst ingevuld worden. Waar is dat nu voor nodig bij Closed naar spam?
+        * Alternatief is bouncen naar een blackhole emailadres.
+        * Veel spam mails tegelijk afhandelen:
+          * Doe in de menubalk links boven: Tickets > Status view
+          * Zet de list view op 'small' (rechtsboven de S M L knopjes)
+          * Vink de checkboxes aan voor de items die overduidelijk spam zijn
+          * Klik op "Bulk" (links boven de lijst). Er opent een popup venster.
+          * Kies "Next state"
+          * Selecteer "Spam"
+          * Klik onderaan het venster op "Execute Bulk Action"
+      * Het lijkt niet mogelijk om spammail helemaal te verwijderen. Het heeft geen zin om deze te bewaren.
+===== Agents beheer =====
+[[https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/8.0/en/content/users-groups-roles/roles-groups.html|Toegang geven of ontnemen tot mailboxen]] gaat via het [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminRoleUser|Roles <-> Agents]] menu
+==== E-mailadres wijzigen ====
+Hoe kan een emailadres verandert worden in Agent Management [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUser|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUser]]?
+Dit wordt op moment van inloggen gesynct vanuit LDAP. Dus wijzingen in LDAP (aanpassen op pwm.piratenpartij.nl) dan wijzigt het ook in OTRS.
+===== Admin rechten =====
+Welke [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUserGroup;Subaction=Group;ID=2|agents admin rechten]] hebben.
+===== Mail Account Management =====
+Zet in [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminMailAccount|"Mail Account Management"]] van alle queue's die op invalid de queue op ICT. Mogelijk moet dat nog eens Bounces worden. Dan komt de e-mail, als die al komt, naar queue's die uit staan nog ergens aan.
+===== Verwijderen van tickets =====
+Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden.
+<color #ed1c24>Dit kunnen een gevaarlijke actie's zijn.  Er kunnen tickets verloren gaan die niet verloren hadden mogen gaan. Voorzichtigheid is geboden.</color>
+Verwijderen kan via Admin > 'Generic Agent'
+==== Waarschuwing ====
+Controleer <color #ed1c24>**altijd**</color> voordat de actie wordt uitgevoerd of alle 'Job Settings' zijn zoals je verwacht dat ze zijn.\\
+Dit nalaten kan tot groot dataverlies leiden omdat iemand anders de settings in een onjuiste configuratie heeft achter gelaten.\\
+Eenmaal verwijderde tickets kunnen in OTRS niet meer hersteld worden. Mogelijk nog wel via een backup.
+==== Maak een backup ====
+  * Vraag daarom altijd eerst aan de serverbeheerer om een backup te maken van de OTRS database. Als je daar bevestiging van hebt ga dan pas verder met een van onderstaanden.
+  * Als je voldoende rechten hebt, root toegang op pp-wordpress, dan kun je ook zelf een backup maken
+      * Pas de datum in het onderstaand commando aan aan de datum van vandaag
+      * Doe als root op pp-wordpress
+<code bash>
+mysqldump --defaults-file=/etc/mysql/debian.cnf otrs > otrs_dump_2023_02_20.sql
+</code>
+  * Verwijder de oude dump.
+==== Selectie ====
+Een selectie maken is zeer problematisch. Zowel bij het 'Subject' als de tijdgebonden selecties gebeurt er niet altijd wat er verwacht wordt.\\
+Dat kan mede komen doordat de gebruiker niet goed op de hoogte is van hoe de selectie te configureren, dat het niet intuitief is en dat OTRS / Znuny geen goede documentatie heeft.
+Zie de OTRS [[https://doc.otrs.com/doc/manual/user/8.0/en/content/agent/search.html|zoek]] pagina.\\
+Karakters die niet mogen voorkomen in de zoekstring: + - = && || > < ! ( ) { } [ ] ^ " ~ * ? : \ / en spaties, zelfs niet tussen "* *".
+In het 'Select Tickets' hoofdstuk gebruik voor de teksten (voorbeeld): "*Mail*Delivery*System*" . Dus met de *'en en de "'s ook als het om de hele string gaat.\\
+De speciale karakters, en ook spaties, kunnen omzeild worden door een * te gebruiken (voorbeeld): "*Cron*www-data@piratenpartij*" (wonderbaarlijk werkt het - teken hier wel).
+Dit werkt niet: Subject:\\
+  "*exim paniclog on mail.piratenpartij.nl has non-zero size*"
+  "*exim paniclog on mail.piratenpartij.nl has non?zero size*"
+  "*OTRS Scheduler Daemon Cron: MailQueueSend*"
+  "*OTRS Scheduler Daemon Cron? MailQueueSend*"
+  "*OTRS?Scheduler?Daemon?Cron??MailQueueSend*"
+  "*Cron*root@mail*etc*cron.daily*"
+  "Cron*root@mail*etc*cron.daily"
+  "*Cron*root@mail*cron.daily*"
+  "*Cron*root@mail*test*"
+Dit werkt wel: Subject:
+  "*exim paniclog*"
+  "*OTRS*Scheduler*Daemon*Cron*MailQueueSend*"
+  "*Cron*root@mail*" (niet alle tickets worden om de een of andere reden geselecteerd.)
+==== Procedures ====
+Hieronder staan de procedures. Het kan verstandig zijn om de niet genoemde hoofdstukken met de attributen daarin te controleren op correctheid.
+==== Spam verwijderen ====
+Deze actie verwijderd alle als 'Spam' gemarkeerde tickets uit alle queue's.
+Doe:
+  * Ga naar het [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent|GenericAgent]] scherm: Admin > 'Generic Agent'
+  * Daar is een job genaamd "DeleteSpam in all queues"
+      * Klik op de zin "DeleteSpam in all queues"
+      * Validity: "Yes"
+      * Controleer alle 'Job Settings'. Klik alle hoofdstukken open en controleer. Indien nodig, corrigeer de instelling.
+        * In het hoofdstuk "Select Tickets"
+        * Klik op "Select Tickets".
+          * Scroll naar beneden tot je "State" ziet.
+          * Controleer of daar "X Spam" in staat.
+          * Zo ja, ga dan verder met het controleren van de andere instelllingen (settings)
+          * Zo nee,
+            * Klik in het vak van "State"
+            * Klik op "Spam"
+            * Klik op "Confirm"
+  * Als **alle** settings gecontroleerd zijn klik dan in de regel "DeleteSpam in all queues" aan de rechter zijde op "Run this task"
+  * In het nieuwe scherm
+    * Stel vast hoeveel berichten verwijderd gaan worden
+    * Klik op de "Run task" knop.
+      * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.
+      * Als er meer dan 4000 Spam berichten zijn moet er wederom op "Run this task" geklikt worden om de volgende portie van maximaal 4000 berichten te verwijderen.
+===== Admin rechten =====
+Welke [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUserGroup;Subaction=Group;ID=2|agents admin rechten]] hebben.
+===== Mail Account Management =====
+Zet in [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminMailAccount|"Mail Account Management"]] van alle queue's die op invalid de queue op ICT. Mogelijk moet dat nog eens Bounces worden. Dan komt de e-mail, als die al komt, naar queue's die uit staan nog ergens aan.
+===== Verwijderen van tickets =====
+Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden.
+<color #ed1c24>Dit kunnen een gevaarlijke actie's zijn.  Er kunnen tickets verloren gaan die niet verloren hadden mogen gaan.    Voorzichtigheid is geboden.</color>
+==== Maak een backup ====
+  * Vraag daarom altijd eerst aan de serverbeheerer om een backup te maken van de OTRS database. Als je daar bevestiging van hebt ga dan pas verder met een van onderstaanden.
+  * Als je voldoende rechten hebt, root toegang op pp-wordpress, dan kun je ook zelf een backup maken
+      * Pas de datum in het onderstaand commando aan aan de datum van vandaag
+      * Doe als root op pp-wordpress
+<code bash>
+mysqldump --defaults-file=/etc/mysql/debian.cnf otrs > otrs_dump_2023_02_20.sql
+</code>
+  * Verwijder de oude dump.
+==== Procedures ====
+Hieronder staan de procedures. Het kan verstandig zijn om de niet genoemde hoofdstukken met de attributen daarin te controleren op correctheid.
+==== Spam verwijderen ====
+Deze actie verwijderd alle als 'Spam' gemarkeerde tickets uit alle queue's.
+Doe:
+  *
+  * Ga naar de GenericAgent [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent]]
+  * Daar is een job genaamd "DeleteSpam in all queues"
+      * Klik op de zin "DeleteSpam in all queues"
+      * Validity: "Yes"
+      * Controleer in het hoofdstuk "Select Tickets" of de instellingen nog goed staan door op "Select Tickets" te klikken
+        * Scroll naar beneden tot je "State" ziet.
+        * Controleer of daar "X Spam" in staat.
+        * Zo ja, scroll helemaal naar beneden en klik op "Cancel".
+        * Zo nee,
+          * Klik in het vak van "State"
+          * Klik op "Spam"
+          * Klik op "Confirm"
+          * Zo ja, scroll helemaal naar beneden en klik op "Save and finish"
+      * Scroll naar boven en dan weer naar beneden en contorleer of alle andere velden leeg zijn, danwel de instelling op iets van uit staat.
+  * Click in de regel "DeleteSpam in all queues" aan de rechter zijde op "Run this task"
+  * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop.
+      * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.
+==== Bounces Queue opschonen ====
+Wat mag verwijderd worden:
+  * Alle tickets met alle states ouder dan 6 maanden.
+  * Alle tickets nieuwer dan 6 maanden behalve de tickets met de state "closed succesful".
+Doe:
+  * Ga naar de GenericAgent [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent]]
+  * Daar is een job genaamd "DeleteBounces ouder dan 3 jaar. Datum eerst goed zetten."
+  * Klik op de zin "DeleteBounces ouder dan 3 jaar. Datum eerst goed zetten."
+      * Controleer in het hoofdstuk "Select Tickets" of de instellingen nog goed staan door op "Select Tickets" te klikken
+        * Scroll naar beneden tot je "Queue" ziet.
+        * Controleer of daar "X Bounces" in staat.
+          * Zo nee,
+            * Klik in het vak van "Queue"
+            * Klik op "Bounces"
+            * Klik op "Confirm"
+          * Zo ja, ga verder met het volgende punt
+        * Scroll verder naar beneden tot je "Close times:" ziet.
+          * Controleer of daar "Ticket closed between" is geselecteerd. Zo niet selecteer het.
+          * Controleer of de datum na "Ticket closed between" op 01/01/2001 staat en zo niet zet de datum op 01/01/2001
+          * Zet de datum na "and" op de datum 3 jaar terug in de tijd
+      * Scroll helemaal naar beneden en klik op "Save and finish"
+      * Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, danwel de instelling op iets van uit staat.
+  * Click in de regel "DeleteBounces ouder dan 3 jaar. Datum eerst goed zetten." aan de rechter zijde op "Run this task"
+  * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop.
+      * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.==== Delete one ticket ====
+==== Eén ticket verwijderen ====
+Doe:
+  * Ga naar de GenericAgent [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent]]
+  * Daar is een job genaamd "Delete one ticket"
+  * Klik op de zin "Delete one ticket"
+      * Controleer in het hoofdstuk "Select Tickets" of de instellingen nog goed staan door op "Select Tickets" te klikken
+        * Vul het betreffende ticketnummer in in het vak van "Ticket#:"
+        * Scroll naar beneden tot je het vak "Queue" ziet.
+        * Selecteer daar de juiste queue
+          * Klik in het vak
+          * Klik op de juiste queue
+          * Klik op "Confirm"
+      * Scroll helemaal naar beneden en klik op "Save and finish"
+      * Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, dan wel de instelling op iets van uit staat.
+  * Click in de regel "Delete one ticket" aan de rechter zijde op "Run this task"
+  * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop.
+      * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.
+==== Eén ticket verwijderen ====
+Doe:
+  * Ga naar de GenericAgent [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent]]
+  * Daar is een job genaamd "Delete one ticket"
+  * Klik op de zin "Delete one ticket"
+      * Controleer in het hoofdstuk "Select Tickets" of de instellingen nog goed staan door op "Select Tickets" te klikken
+        * Vul het betreffende ticketnummer in in het vak van "Ticket#:"
+        * Scroll naar beneden tot je het vak "Queue" ziet.
+        * Selecteer daar de juiste queue
+          * Klik in het vak
+          * Klik op de juiste queue
+          * Klik op "Confirm"
+      * Scroll helemaal naar beneden en klik op "Save and finish"
+      * Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, dan wel de instelling op iets van uit staat.
+  * Click in de regel "Delete one ticket" aan de rechter zijde op "Run this task"
+  * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop.
+      * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.
+====== OTRS Beheerhandleiding ======
+[[https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6.0/en/html/administration.html|Administration]]
 [[https://doc.otrs.com/static/doc-admin/6.0/en/pdf/otrs_admin_book.pdf|OTRS 6]] - Admin Manual. Build Date: 2017-03-06. PDF
@@ Regel 20: / Regel 382: @@
   * Je ontvangt nu een e-mail met een link.
       * Klik op de link
 ==== Alternatief via Beheerder ====
@@ Regel 85: / Regel 446: @@
 ==== Aantal tickets op een pagina ====
-Admin > 'System configuration' > zoek op 'TicketOverviewSmallPageShown' > beweeg met de muis over de te wijzigen settings > Klik op de 'Edit' button > doe de aanpassingen > Klik rechts boven op het Vinkje (tooltip: 'Save this setting') > Klik in de gele regel linksboven op 'You have undeployed settings, would you like to deploy them? →' > Klik onder aan de pagina op de knop 'Deploy selected change' > Een popup verschijn boven in het scherm > Klik in die popup op de knop 'Deploy Now' \\ Toch nog wat opmerkingen want het gaat anders:
+Admin > 'System configuration' > zoek op 'TicketOverviewSmallPageShown' > beweeg met de muis over de te wijzigen settings > Klik op de 'Edit' button > doe de aanpassingen > Klik rechts boven op het Vinkje (tooltip: 'Save this setting') > Klik in de gele regel linksboven op 'You have undeployed settings, would you like to deploy them? →' > Klik onder aan de pagina op de knop 'Deploy selected change' > Een popup verschijn boven in het scherm > Klik in die popup op de knop 'Deploy Now'  Toch nog wat opmerkingen want het gaat anders:
   * Verwijder alle items (regels met aantal weer te geven tickets) en maak de tabel opnieuw aan.
@@ Regel 92: / Regel 453: @@
 Bij 500 tickets doet de server er 40 seconden over om de pagina te tonen.
 ==== Bericht standaarden ====
-Aanhef: [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminSalutation;Subaction=Change;ID=1|system standard salutation (en)]]\\
+Aanhef: [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminSalutation;Subaction=Change;ID=1|system standard salutation (en)]]
 Ondertekening: [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminSignature;Subaction=Change;ID=1;Notification=Update|system standard signature (en)]]
 ===== Tickets =====
 Closed tickets kunnen niet unlocked worden.
 ==== Hernoemen ====
   * Open de ticket
   * Klik op Diversen (Miscellaneous)
@@ Regel 104: / Regel 470: @@
   * Pas de titel aan
   * Klik op de Verzenden knop (Submit)
 ==== Bounces ====
@@ Regel 110: / Regel 477: @@
 ===== E-mail analyse =====
-Soms is het niet duidelijk of een e-mail serieus is of een hoax. \\ Onderzoek kan dan helpen. Zie, nadat de ticket geopend is de 'message log' en 'plain format' voor de headers.
+Soms is het niet duidelijk of een e-mail serieus is of een hoax.  Onderzoek kan dan helpen. Zie, nadat de ticket geopend is de 'message log' en 'plain format' voor de headers.
 ==== Spam afhandeling ====
@@ Regel 132: / Regel 499: @@
 [[https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/8.0/en/content/users-groups-roles/roles-groups.html|Toegang geven of ontnemen tot mailboxen]] gaat via het [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminRoleUser|Roles <-> Agents]] menu
 ==== E-mailadres wijzigen ====
-Hoe kan een emailadres verandert worden in Agent Management https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUser?
+Hoe kan een emailadres verandert worden in Agent Management [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUser|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUser]]?
 Dit wordt op moment van inloggen gesynct vanuit LDAP. Dus wijzingen in LDAP (aanpassen op pwm.piratenpartij.nl) dan wijzigt het ook in OTRS.
 ===== Admin rechten =====
 Welke [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminUserGroup;Subaction=Group;ID=2|agents admin rechten]] hebben.
 ===== Mail Account Management =====
 Zet in [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminMailAccount|"Mail Account Management"]] van alle queue's die op invalid de queue op ICT. Mogelijk moet dat nog eens Bounces worden. Dan komt de e-mail, als die al komt, naar queue's die uit staan nog ergens aan.
 ===== Verwijderen van tickets =====
 Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden.
-<color #ed1c24>Dit kunnen een gevaarlijke actie's zijn.\\
+<color #ed1c24>Dit kunnen een gevaarlijke actie's zijn.  Er kunnen tickets verloren gaan die niet verloren hadden mogen gaan.    Voorzichtigheid is geboden.</color>
-Er kunnen tickets verloren gaan die niet verloren hadden mogen gaan.\\
-\\
-Voorzichtigheid is geboden.</color>
 ==== Maak een backup ====
   * Vraag daarom altijd eerst aan de serverbeheerer om een backup te maken van de OTRS database. Als je daar bevestiging van hebt ga dan pas verder met een van onderstaanden.
   * Als je voldoende rechten hebt, root toegang op pp-wordpress, dan kun je ook zelf een backup maken
-    * Pas de datum in het onderstaand commando aan aan de datum van vandaag
+      * Pas de datum in het onderstaand commando aan aan de datum van vandaag
-    * Doe als root op pp-wordpress
+      * Doe als root op pp-wordpress
 <code bash>
 mysqldump --defaults-file=/etc/mysql/debian.cnf otrs > otrs_dump_2023_02_20.sql
 </code>
   * Verwijder de oude dump.
 ==== Procedures ====
 Hieronder staan de procedures. Het kan verstandig zijn om de niet genoemde hoofdstukken met de attributen daarin te controleren op correctheid.
 ==== Spam verwijderen ====
 Deze actie verwijderd alle als 'Spam' gemarkeerde tickets uit alle queue's.
@@ Regel 185: / Regel 563: @@
   * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop.
       * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.
 ===== Admin rechten =====
@@ Regel 199: / Regel 576: @@
 Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden.
-<color #ed1c24>Dit kunnen een gevaarlijke actie's zijn.\\
+<color #ed1c24>Dit kunnen een gevaarlijke actie's zijn.  Er kunnen tickets verloren gaan die niet verloren hadden mogen gaan.    Voorzichtigheid is geboden.</color>
-Er kunnen tickets verloren gaan die niet verloren hadden mogen gaan.\\
-\\
-Voorzichtigheid is geboden.</color>
 ==== Maak een backup ====
@@ Regel 213: / Regel 587: @@
 <code bash>
 mysqldump --defaults-file=/etc/mysql/debian.cnf otrs > otrs_dump_2023_02_20.sql
 </code>
   * Verwijder de oude dump.
+===== E-mail filters =====
+Deze zijn te vinden in: [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminPostMasterFilter|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminPostMasterFilter]]
+|Set email header: X-OTRS-Loop with value: true|Zorg er voor dat de afzender geen bevestiging krijgt.|
+|Set email header: X-OTRS-Queue with value: Bounces|Verplaats het bericht naar een andere queue.|
 ==== Procedures ====
@@ Regel 248: / Regel 630: @@
 ==== Bounces Queue opschonen ====
 Wat mag verwijderd worden:
   * Alle tickets met alle states ouder dan 6 maanden.
   * Alle tickets nieuwer dan 6 maanden behalve de tickets met de state "closed succesful".
@@ Regel 294: / Regel 678: @@
   * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop.
       * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.
 ==== Eén ticket verwijderen ====
 Doe:
-  * Ga naar de GenericAgent https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent
+  * Ga naar de GenericAgent [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent|https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AdminGenericAgent]]
   * Daar is een job genaamd "Delete one ticket"
   * Klik op de zin "Delete one ticket"
-    * Controleer in het hoofdstuk "Select Tickets" of de instellingen nog goed staan door op "Select Tickets" te klikken
+      * Controleer in het hoofdstuk "Select Tickets" of de instellingen nog goed staan door op "Select Tickets" te klikken
-      * Vul het betreffende ticketnummer in in het vak van "Ticket#:"
+        * Vul het betreffende ticketnummer in in het vak van "Ticket#:"
-      * Scroll naar beneden tot je het vak "Queue" ziet.
+        * Scroll naar beneden tot je het vak "Queue" ziet.
-      * Selecteer daar de juiste queue
+        * Selecteer daar de juiste queue
           * Klik in het vak
           * Klik op de juiste queue
           * Klik op "Confirm"
-    * Scroll helemaal naar beneden en klik op "Save and finish"
+      * Scroll helemaal naar beneden en klik op "Save and finish"
-    * Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, dan wel de instelling op iets van uit staat.
+      * Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, dan wel de instelling op iets van uit staat.
   * Click in de regel "Delete one ticket" aan de rechter zijde op "Run this task"
   * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop.
-    * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.
+      * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is.
-===== Algemeen =====
-Wat er waarschijnlijk weg mag. Let goed op dat er geen actieve tickets verwijderd worden. Tickets met in het onderwerp, Subject:
-  * "*message to sender*"
-  * "*moderator request*"
-  * "*certbot*renew*"
-  * "*exim paniclog*"