werkgroep:ict:handleidingen:otrs:beheerhandleiding
Verschillen
Dit geeft de verschillen weer tussen de geselecteerde revisie en de huidige revisie van de pagina.
| Beide kanten vorige revisieVorige revisieVolgende revisie | Vorige revisie | ||
| werkgroep:ict:handleidingen:otrs:beheerhandleiding [2023/03/07 23:48] – [Algemeen] wim | werkgroep:ict:handleidingen:otrs:beheerhandleiding [2023/10/29 22:39] (huidige) – [Selectie] wim | ||
|---|---|---|---|
| Regel 2: | Regel 2: | ||
| [[https:// | [[https:// | ||
| - | [[https:// | + | [[https:// |
| + | [[https:// | ||
| ===== OTRS account aanmaken ===== | ===== OTRS account aanmaken ===== | ||
| Regel 18: | Regel 18: | ||
| * Klik op de knop " | * Klik op de knop " | ||
| * Vul alles in | * Vul alles in | ||
| + | * E-mail adressen mogen geen - (streepjes, mintekens) bevatten. | ||
| * Je ontvangt nu een e-mail met een link. | * Je ontvangt nu een e-mail met een link. | ||
| * Klik op de link | * Klik op de link | ||
| - | |||
| ==== Alternatief via Beheerder ==== | ==== Alternatief via Beheerder ==== | ||
| - | Allen als het via de methode hiervoor niet wil werken | + | Alleen |
| * Ga naar [[https:// | * Ga naar [[https:// | ||
| Regel 85: | Regel 85: | ||
| ==== Aantal tickets op een pagina ==== | ==== Aantal tickets op een pagina ==== | ||
| - | Admin > ' | + | Admin > ' |
| * Verwijder alle items (regels met aantal weer te geven tickets) en maak de tabel opnieuw aan. | * Verwijder alle items (regels met aantal weer te geven tickets) en maak de tabel opnieuw aan. | ||
| Regel 92: | Regel 92: | ||
| Bij 500 tickets doet de server er 40 seconden over om de pagina te tonen. | Bij 500 tickets doet de server er 40 seconden over om de pagina te tonen. | ||
| + | |||
| ==== Bericht standaarden ==== | ==== Bericht standaarden ==== | ||
| - | Aanhef: [[https:// | + | |
| + | Aanhef: [[https:// | ||
| Ondertekening: | Ondertekening: | ||
| + | |||
| ===== Tickets ===== | ===== Tickets ===== | ||
| Closed tickets kunnen niet unlocked worden. | Closed tickets kunnen niet unlocked worden. | ||
| + | |||
| ==== Hernoemen ==== | ==== Hernoemen ==== | ||
| + | |||
| * Open de ticket | * Open de ticket | ||
| * Klik op Diversen (Miscellaneous) | * Klik op Diversen (Miscellaneous) | ||
| Regel 104: | Regel 109: | ||
| * Pas de titel aan | * Pas de titel aan | ||
| * Klik op de Verzenden knop (Submit) | * Klik op de Verzenden knop (Submit) | ||
| + | |||
| ==== Bounces ==== | ==== Bounces ==== | ||
| Regel 110: | Regel 116: | ||
| ===== E-mail analyse ===== | ===== E-mail analyse ===== | ||
| - | Soms is het niet duidelijk of een e-mail serieus is of een hoax. \\ Onderzoek kan dan helpen. Zie, nadat de ticket geopend is de ' | + | Soms is het niet duidelijk of een e-mail serieus is of een hoax. Onderzoek kan dan helpen. Zie, nadat de ticket geopend is de ' |
| ==== Spam afhandeling ==== | ==== Spam afhandeling ==== | ||
| Regel 132: | Regel 138: | ||
| [[https:// | [[https:// | ||
| + | |||
| ==== E-mailadres wijzigen ==== | ==== E-mailadres wijzigen ==== | ||
| - | Hoe kan een emailadres verandert worden in Agent Management https:// | + | |
| + | Hoe kan een emailadres verandert worden in Agent Management | ||
| Dit wordt op moment van inloggen gesynct vanuit LDAP. Dus wijzingen in LDAP (aanpassen op pwm.piratenpartij.nl) dan wijzigt het ook in OTRS. | Dit wordt op moment van inloggen gesynct vanuit LDAP. Dus wijzingen in LDAP (aanpassen op pwm.piratenpartij.nl) dan wijzigt het ook in OTRS. | ||
| - | |||
| ===== Admin rechten ===== | ===== Admin rechten ===== | ||
| + | |||
| Welke [[https:// | Welke [[https:// | ||
| + | |||
| ===== Mail Account Management ===== | ===== Mail Account Management ===== | ||
| Zet in [[https:// | Zet in [[https:// | ||
| + | |||
| ===== Verwijderen van tickets ===== | ===== Verwijderen van tickets ===== | ||
| + | |||
| Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden. | Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden. | ||
| - | <color # | + | <color # |
| - | Er kunnen tickets verloren gaan die niet verloren hadden mogen gaan.\\ | + | |
| - | \\ | + | Verwijderen kan via Admin > ' |
| - | Voorzichtigheid is geboden.</ | + | ==== Waarschuwing ==== |
| + | Controleer <color # | ||
| + | Dit nalaten kan tot groot dataverlies leiden omdat iemand anders de settings in een onjuiste configuratie heeft achter gelaten.\\ | ||
| + | Eenmaal verwijderde tickets kunnen in OTRS niet meer hersteld worden. Mogelijk nog wel via een backup. | ||
| ==== Maak een backup ==== | ==== Maak een backup ==== | ||
| + | |||
| * Vraag daarom altijd eerst aan de serverbeheerer om een backup te maken van de OTRS database. Als je daar bevestiging van hebt ga dan pas verder met een van onderstaanden. | * Vraag daarom altijd eerst aan de serverbeheerer om een backup te maken van de OTRS database. Als je daar bevestiging van hebt ga dan pas verder met een van onderstaanden. | ||
| * Als je voldoende rechten hebt, root toegang op pp-wordpress, | * Als je voldoende rechten hebt, root toegang op pp-wordpress, | ||
| - | | + | |
| - | * Doe als root op pp-wordpress | + | * Doe als root op pp-wordpress |
| <code bash> | <code bash> | ||
| mysqldump --defaults-file=/ | mysqldump --defaults-file=/ | ||
| + | |||
| </ | </ | ||
| + | |||
| * Verwijder de oude dump. | * Verwijder de oude dump. | ||
| + | |||
| + | ==== Selectie ==== | ||
| + | Een selectie maken is zeer problematisch. Zowel bij het ' | ||
| + | Dat kan mede komen doordat de gebruiker niet goed op de hoogte is van hoe de selectie te configureren, | ||
| + | |||
| + | Zie de OTRS [[https:// | ||
| + | Karakters die niet mogen voorkomen in de zoekstring: + - = && || > < ! ( ) { } [ ] ^ " ~ * ? : \ / en spaties, zelfs niet tussen "* *". | ||
| + | |||
| + | In het ' | ||
| + | De speciale karakters, en ook spaties, kunnen omzeild worden door een * te gebruiken (voorbeeld): | ||
| + | |||
| + | Dit werkt niet: Subject:\\ | ||
| + | "*exim paniclog on mail.piratenpartij.nl has non-zero size*" | ||
| + | "*exim paniclog on mail.piratenpartij.nl has non?zero size*" | ||
| + | "*OTRS Scheduler Daemon Cron: MailQueueSend*" | ||
| + | "*OTRS Scheduler Daemon Cron? MailQueueSend*" | ||
| + | " | ||
| + | " | ||
| + | " | ||
| + | " | ||
| + | " | ||
| + | | ||
| + | Dit werkt wel: Subject: | ||
| + | "*exim paniclog*" | ||
| + | " | ||
| + | " | ||
| ==== Procedures ==== | ==== Procedures ==== | ||
| Hieronder staan de procedures. Het kan verstandig zijn om de niet genoemde hoofdstukken met de attributen daarin te controleren op correctheid. | Hieronder staan de procedures. Het kan verstandig zijn om de niet genoemde hoofdstukken met de attributen daarin te controleren op correctheid. | ||
| + | |||
| ==== Spam verwijderen ==== | ==== Spam verwijderen ==== | ||
| + | |||
| Deze actie verwijderd alle als ' | Deze actie verwijderd alle als ' | ||
| Doe: | Doe: | ||
| - | + | | |
| - | * | + | |
| - | | + | |
| * Daar is een job genaamd " | * Daar is een job genaamd " | ||
| * Klik op de zin " | * Klik op de zin " | ||
| * Validity: " | * Validity: " | ||
| - | * Controleer | + | * Controleer |
| - | * Scroll naar beneden tot je " | + | * In het hoofdstuk " |
| - | * Controleer of daar "X Spam" in staat. | + | * Klik op " |
| - | * Zo ja, scroll helemaal naar beneden en klik op " | + | * Scroll naar beneden tot je " |
| - | * Zo nee, | + | * Controleer of daar "X Spam" in staat. |
| - | * Klik in het vak van " | + | * Zo ja, ga dan verder met het controleren van de andere instelllingen (settings) |
| - | * Klik op " | + | * Zo nee, |
| - | * Klik op " | + | * Klik in het vak van " |
| - | * Zo ja, scroll helemaal naar beneden en klik op "Save and finish" | + | * Klik op " |
| - | | + | * Klik op " |
| - | * Click in de regel " | + | * Als **alle** settings gecontroleerd |
| - | * In het nieuwe scherm | + | * In het nieuwe scherm |
| + | * Stel vast hoeveel berichten verwijderd gaan worden | ||
| + | * Klik op de "Run task" knop. | ||
| * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is. | * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is. | ||
| + | * Als er meer dan 4000 Spam berichten zijn moet er wederom op "Run this task" geklikt worden om de volgende portie van maximaal 4000 berichten te verwijderen. | ||
| ===== Admin rechten ===== | ===== Admin rechten ===== | ||
| Regel 199: | Regel 245: | ||
| Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden. | Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden. | ||
| - | <color # | + | <color # |
| - | Er kunnen tickets verloren gaan die niet verloren hadden mogen gaan.\\ | + | |
| - | \\ | + | |
| - | Voorzichtigheid is geboden.</ | + | |
| ==== Maak een backup ==== | ==== Maak een backup ==== | ||
| Regel 213: | Regel 256: | ||
| <code bash> | <code bash> | ||
| mysqldump --defaults-file=/ | mysqldump --defaults-file=/ | ||
| + | |||
| </ | </ | ||
| Regel 248: | Regel 292: | ||
| ==== Bounces Queue opschonen ==== | ==== Bounces Queue opschonen ==== | ||
| + | |||
| Wat mag verwijderd worden: | Wat mag verwijderd worden: | ||
| + | |||
| * Alle tickets met alle states ouder dan 6 maanden. | * Alle tickets met alle states ouder dan 6 maanden. | ||
| * Alle tickets nieuwer dan 6 maanden behalve de tickets met de state " | * Alle tickets nieuwer dan 6 maanden behalve de tickets met de state " | ||
| Regel 294: | Regel 340: | ||
| * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop. | * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop. | ||
| * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is. | * Het kan een tijdje duren voordat de task klaar is. | ||
| - | |||
| ==== Eén ticket verwijderen ==== | ==== Eén ticket verwijderen ==== | ||
| + | |||
| Doe: | Doe: | ||
| - | | + | |
| + | | ||
| * Daar is een job genaamd " | * Daar is een job genaamd " | ||
| * Klik op de zin " | * Klik op de zin " | ||
| - | | + | |
| - | * Vul het betreffende ticketnummer in in het vak van " | + | * Vul het betreffende ticketnummer in in het vak van " |
| - | * Scroll naar beneden tot je het vak " | + | * Scroll naar beneden tot je het vak " |
| - | * Selecteer daar de juiste queue | + | * Selecteer daar de juiste queue |
| * Klik in het vak | * Klik in het vak | ||
| * Klik op de juiste queue | * Klik op de juiste queue | ||
| * Klik op " | * Klik op " | ||
| - | | + | |
| - | * Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, dan wel de instelling op iets van uit staat. | + | * Scroll naar boven en dan weer naar beneden en controleer of alle andere velden leeg zijn, dan wel de instelling op iets van uit staat. |
| * Click in de regel " | * Click in de regel " | ||
| * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop. | * In het nieuwe scherm klik op de "Run task" knop. | ||
| - | | + | |
| ====== OTRS Beheerhandleiding ====== | ====== OTRS Beheerhandleiding ====== | ||
| - | [[https:// | + | [[https:// |
| [[https:// | [[https:// | ||
| Regel 398: | Regel 446: | ||
| ==== Aantal tickets op een pagina ==== | ==== Aantal tickets op een pagina ==== | ||
| - | Admin > ' | + | Admin > ' |
| * Verwijder alle items (regels met aantal weer te geven tickets) en maak de tabel opnieuw aan. | * Verwijder alle items (regels met aantal weer te geven tickets) en maak de tabel opnieuw aan. | ||
| Regel 408: | Regel 456: | ||
| ==== Bericht standaarden ==== | ==== Bericht standaarden ==== | ||
| - | Aanhef: [[https:// | + | Aanhef: [[https:// |
| Ondertekening: | Ondertekening: | ||
| Regel 429: | Regel 477: | ||
| ===== E-mail analyse ===== | ===== E-mail analyse ===== | ||
| - | Soms is het niet duidelijk of een e-mail serieus is of een hoax. \\ Onderzoek kan dan helpen. Zie, nadat de ticket geopend is de ' | + | Soms is het niet duidelijk of een e-mail serieus is of een hoax. Onderzoek kan dan helpen. Zie, nadat de ticket geopend is de ' |
| ==== Spam afhandeling ==== | ==== Spam afhandeling ==== | ||
| Regel 470: | Regel 518: | ||
| Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden. | Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden. | ||
| - | <color # | + | <color # |
| ==== Maak een backup ==== | ==== Maak een backup ==== | ||
| Regel 481: | Regel 529: | ||
| <code bash> | <code bash> | ||
| mysqldump --defaults-file=/ | mysqldump --defaults-file=/ | ||
| + | |||
| </ | </ | ||
| Regel 527: | Regel 576: | ||
| Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden. | Gebruikers kunnen tickets naar de queue Bounces verplaatsen. ICT zorgt er dan voor dat ze daar op enig moment verwijderd worden. | ||
| - | <color # | + | <color # |
| ==== Maak een backup ==== | ==== Maak een backup ==== | ||
| Regel 543: | Regel 592: | ||
| * Verwijder de oude dump. | * Verwijder de oude dump. | ||
| + | |||
| + | ===== E-mail filters ===== | ||
| + | |||
| + | Deze zijn te vinden in: [[https:// | ||
| + | |||
| + | |Set email header: X-OTRS-Loop with value: true|Zorg er voor dat de afzender geen bevestiging krijgt.| | ||
| + | |Set email header: X-OTRS-Queue with value: Bounces|Verplaats het bericht naar een andere queue.| | ||
| ==== Procedures ==== | ==== Procedures ==== | ||
werkgroep/ict/handleidingen/otrs/beheerhandleiding.1678229324.txt.gz · Laatst gewijzigd: 2023/03/07 23:48 door wim