Verschillen

Dit geeft de verschillen weer tussen de geselecteerde revisie en de huidige revisie van de pagina.

--- werkgroep:ict:handleidingen:otrs:gebruikershandleiding [2025/09/27 18:30] – [Inleiding] Wim
+++ werkgroep:ict:handleidingen:otrs:gebruikershandleiding [2025/10/31 13:19] (huidige) – [Ticket sluiten] Wim
@@ Regel 1: / Regel 1: @@
 ====== ICT Gebruikershandleiding OTRS ======
-===== Inleiding =====
+===== Inleiding, terminologie =====
-**Wat is [[https://otrs.com|OTRS]]?**\\
+==== Wat is? ====
-OTRS (Open Ticket Request System) is een ticketbeheersysteem. Znuny is de open source versie van OTRS die de Piratenpartij gebruikt.
+[[https://otrs.com|OTRS]] (Open Ticket Request System) is een ticketbeheersysteem. Znuny is de open source versie van OTRS die de Piratenpartij gebruikt.\\
+OTRS is de naam die we gebruiken en je ook hieronder in de tekst terugvind.
-**Wat is een ticket?**\\
+==== Wat is een ticket? ====
 Een ticket is een emailwisseling tussen OTRS, in feite dus iemand of de iemanden die in OTRS een queue bijhoudt en personen die een email naar het emailadres wat bij de OTRS queue hoort gestuurd hebben. Het doel is om die tickets af te handelen en als de afhandling klaar is het ticket te sluiten zodat die niet meer zichbaar is in de lijst van tickets die nog aandacht behoeven, de queue.
+==== Wat is een ticketnummer? ====
-**Wat is een ticketnummer?**\\
+Een ticketnummer is een nummer dat aan de emailwisseling wordt toegewezen. Bij de Piratenpartij heeft dat het format van yyyymmdd1volgnummer. Oftewel in tekst: Jaar, Maand, Dag, Cijfer een, Volgnummer in 7 cijfers. Dat ziet er bijvoorbeeld zo uit: 2025092310000027 . Meer leesbaar met spaties tussen de velden: 2025 09 23 10000027. Het cijfer 1 waarmee het volgnummer begint is er zodat het volgnummer niet met een 0 begint.
-Een ticketnummer is een nummer wat aan de emailwisseling wordt toegewezen. Bij de Piratenpartij heeft dat het format van yyyymmdd1volgnummer. Dat ziet er bijvoorbeeld zo uit: 2025092310000027 . Meer leesbaar met spaties tussen de velden: 2025 09 23 10000027. Het cijfer 1 waarmee het volgnummer begint is er zodat het volgnummer niet met een 0 begint.
+==== Wat is een agent? ====
+Een agent is iemand die, eventueel samen met anderen (ook agents :-), een queue in de gaten houdt en de tickets die daar binnen komen afhandeld.
-**Wat is een queue?**\\
+==== Wat is een queue? ====
 Een queue kan gezien worden als een mailbox, maar dan een waarin het, in tegenstelleing tot een 'gewone' mailbox, handig is om met meerdere agents te werken. het is de lijst van tickets die nog aandacht behoeven. Afgehandelde, gesloten, tickets kunnen weer opgevraagd worden als daar behoefte aan is.
+=== Bounces queue ===
-**Wat is een agent?**\\
+Er is een speciale queue genaamd 'Bounces'. Dit is zogezegd de rommelbak / afvalbak. Deze wordt in onregelmatige intervallen geleegd door ICT. Deze queue is er ondermeer omdat agents zelf geen tickets kunnen verwijderen, agents kunnen alleen tickets verplaatsen naar een andere queue. Ook alle spam wordt geacht verplaatst te worden naar de Bounces queue.
-Een agent is iemand die, eventueel samen met anderen, een queue in de gaten houdt en de tickets die daar binnen komen afhandeld.
+==== Waarom wordt een ticketbeheersysteem gebruikt en niet een reguliere email box / email account? ====
-**Waarom wordt een ticketbeheersysteem gebruikt en niet een reguliere email box / email account?**\\
 Een emailaccount werkt met threads waarbij de emailwisseling, tenzij handmatig toegevoegd, geen uniek nummer krijgt. Dat kan het voor de partijen erg lastig maken om zaken te volgen, vast te stellen welke email waarbij hoort. Zeker als er meerder contacten zijn over verschillende onderwerpen.\\
 Een ticketbeheersysteem geeft automatisch een nummer aan een email wisseling wat volgen en referenen veel gemakkelijker maakt. Daarnaast werkt het veel beter als meerdere agents in de zelfde queue werkzaam zijn omdat tickets aan een agent toegewezen kunnen worden wat in een reguliere emailbox niet gaat.
+==== Hoe komt een ticket aan zijn eerste eigenaar? ====
+Als iemand een email stuurt, naar bijvoorbeeld pers@piratenpartij.nl, krijgt die persoon een ontvangstbevestiging. De email, ticket, wordt automatisch toegewezen aan 'Admin OTRS'.
+Degenen die toegang hebben tot de Pers queue kunnen de ticket beantwoorden of aan iemand toewijzen zodat bekend is dat die persoon geacht wordt de ticket af te handelen.
+Als iemand een ticket beantwoord wordt de ticket aan die iemand toegewezen.
 ===== De "simpele" gebruiksaanwijzig =====
 ==== Naar het ticketsoverzicht ====
@@ Regel 47: / Regel 49: @@
   * In het nieuw geopende scherm, klik in het vak naast 'Status'.
     * Klik op  wat van toepassing is: 'closed successful', 'closed unsuccessful of 'Spam'.
+    * Als je voor 'Spam' kiest selecteer dan ook in het vak naast 'Queue' 'Bounces'
   * Klik, onder aan het scherm, op de knop 'Execute Bulk Action.
+=== noreply@ emailadres ===
+Als de afzender een noreply@ is zal het ticket twee keer gesloten moeten worden. Er wordt bij de eerste sluiten keer een email naar de afzender gestuurd. Daar komt meestal vrijwel meteen een reactie op. Door die reactie wordt het ticket weer geopend. Bij de tweede keer sluiten wordt geen email meer naar de afzender gestuurd. Daardoor wordt de ticket ook niet meer geopend en blijft dus gesloten.
 ==== Heropen een gesloten ticket ====
   * Zoek de ticket op met de zoekfunctie.
@@ Regel 82: / Regel 87: @@
   * Klik, onder aan het scherm, op de knop 'Execute Bulk Action
 ==== Tickets verwijderen ====
-Tickets kunnen verwijderd worden door ze naar de Bounces queue te verplaatsen. Doe dit alleen voor spam en andere zaken die niet relevant zijn, niet van historische waarde zijn, niet gearchiveerd moeten blijven, zoals bijvoorbeeld statusmeldingen. In algemene zin 'rommel' zo gezegd.
+Normaal wordt een ticket gesloten als deze is afgehandeld en daarmee gearchiveerd. Er zijn tickets die niet van belang zijn. Deze kunnen naar de 'Bounces' queue verplaast worden. Zo blijft het archief gevrijwaard van niet relevante tickets en queue waarin je werkt wat sneller omdat OTRS dan minder werk heeft.
-Selekteer de tickets door de betreffende vakjes in de linkerkolom aan te vinken en verplaats, met een Bulk actie, de ticket(s) naar de groep "Bounces" en markeer de ticket daarbij ook met
-<code>
-Next State: "closed unsuccessfull".
-</code>
-als het rommel is.\\
-Of, als het spam is
-<code>
+Tickets kunnen 'verwijderd' worden door ze naar de Bounces queue te verplaatsen. Doe dit alleen voor spam en andere tickets met betrekking tot zaken die niet relevant zijn, niet van historische waarde zijn, niet gearchiveerd moeten blijven, zoals bijvoorbeeld statusmeldingen. In algemene zin 'rommel' zo gezegd.
-Next State: "Spam".
-</code>
+Procedure:
+  * Selekteer de tickets door de betreffende vakjes in de linkerkolom aan te vinken.
+  * Klik op "Bulk" (boven de kolom met de selectie vakjes)
+  * Een nieuw venster of een popup wordt nu geopend.
+  * Klik in het vakje bij "Next State:" en klik dan op "closed unsuccessfull" als het rommel is of, "Spam" als het spam is.
+  * Klik in het vakje bij "Queue:" en selekteer "Bounces".
 ICT zorgt er dan op enig moment voor dat de tickets definitief verwijderd worden. Bulk werkt ook bij het selecteren van één record. Door de Bulk actie te gebruiken hoeft er geen onderwerp en bericht ingevuld te worden.
 Het "voordeel" van het sluiten van deze tickets is ook dat je in Tickets > Queueview niet meer afgeleid wordt door nog openstaande tickets in de Bounces queue.
-Dan ziet het er in plaats van
+Dan ziet het er in plaats van bijvoorbeeld
   My Queues (6/4) Bounces (1) ICT (6/4)
 zo uit