Gebruikershulpmiddelen

Site-hulpmiddelen


werkgroep:ict:handleidingen:otrs:gebruikershandleiding

ICT Gebruikershandleiding OTRS

De “simpele” gebruiksaanwijzig:

Ticket beantwoorden

  • Open de ticket
  • Klik op het orginele bericht
  • Scroll naar beneden
  • Mogelijk moet je daar nog een keer op het bericht klikken om het te openen
  • Klik in het vakje naast Reply en selecteer “Leeg bericht”.
  • Stel het bericht op
  • Klik onderaan op de “Send Email” knop.

Ticket sluiten

  • Vink het selectievakje aan bij de ticket.
  • Click op “Bulk” (boven de selektievakjes kolom)
  • Dan doe wat je wilt doen:
    • Tickest sluiten
    • Ticket naar een andere box verplaatsen
    • Ticket aan een ander toewijzen
    • Of nog anders.
    • Click op de “Execute bulk action” knop.

Heropen een gesloten ticket

  • Zoek de ticket op met de zoekfunctie.
  • Open de ticket
  • Beweeg de muis over “Communications”
  • Klik dan op “E-Mail Outbound”
  • Stuur de initiator een e-mail met de boodschap dat de ticket weer geopend is en dat de ticket weer afgehandeld gaat worden en eventueel hoe dat gebeurd.
  • Handel de ticket verder af.

Afhandeling in Bulk

Bij afhandeling in Bulk hoeft geen onderwerp en body van een commentaar ingevuld te worden.
Afhandling in Bulk kan al bij een e-mail.

Tickets verwijderen

Tickets kunnen verwijderd worden.
Verplaats, met een Bulk actie, de ticket(s) naar de groep “Bounces” en markeer de ticket dan ook

Next State: "closed successfull".

of, als het spam is

Next State: "Spam".

ICT zorgt er dan op enig moment voor dat de tickets definitief verwijderd worden.
Bulk werkt ook bij het selecteren van een record. Door de Bulk actie te gebruiken hoeft er geen onderwerp en bericht ingevuld te worden.

Uitloggen

  • Gaat automatisch na 15 minuten van inactiviteit
  • Handmatig:
    • Wijs met de muis links boven aan de pagina boven “Dashboard”
    • Klik in het rondje wat verschijnt.
    • Nu verschijnt een menu met de optie om uit te loggen.

Statussen

StatusOmschrijving
lock / unlockEen ticket krijgt / kan krijgen de status Lock als de ticket aan iemand is toegewezen. Er is dan iemand mee bezig. Zodoende wordt vookomen dat iemand anders een ticket kan sluiten of wijzigen terwijl dat niet de bedoeling is.

Als een ticket “STATE” “lock” heeft is deze aan een agent, “OWNER”, toegewezen en geblokkeerd voor bewerking. Andere agents kunnen dan niets doen met deze ticket. Dit is om te voorkomen dat zaken door elkaar gaan lopen, ter voorkoming van dubbel en onnodig werk, omdat meerdere agents zich met een ticket bezig houden zonder afstemming.
In de kolom “LOCK” betekend “unlock” geen actie maar een status. Iedereen met toegang kan de ticket behandelen. Er zou dus eigenlijk moeten staan “unlocked”.

Foutmeldingen

Daemon is not running

OTRS Daemon is not running.

Oplossing: 6 minuten wachten, mogelijk is er onderhoud op de server bezig.

OTRS_foutmelding_Cann't_connect_to_MySQL_server

Backend ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.30.0 OS: linux Time: Sat Nov 26 11:39:55 2022

 Message: Can't connect to MySQL server on '127.0.0.1:3306' (111)

 RemoteAddress: 2a02:a467:ce6b:2:8e70:5aff:fe0e:1b70
 RequestURI: /otrs/index.pl?Action=AgentTicketBulk;TicketID=222167;;ChallengeToken=REu1tfUHhyUCk3zGR2yJkehUK9KKHHIt

 Traceback (707030): 
   Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run Line: 184
   Module: /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl Line: 38

Oplossing: 5 minuten wachten, mogelijk is er onderhoud op de server bezig. Als het na een half uur nog niet is opgelost meldt het probleem dan aan ICT.

werkgroep/ict/handleidingen/otrs/gebruikershandleiding.txt · Laatst gewijzigd: 2022/11/26 12:07 door wim