Verschillen

Dit geeft de verschillen weer tussen de geselecteerde revisie en de huidige revisie van de pagina.

--- werkgroep:ict:handleidingen:otrs:gebruikershandleiding [2025/09/28 09:08] – [Tickets verwijderen] Wim
+++ werkgroep:ict:handleidingen:otrs:gebruikershandleiding [2025/10/31 13:19] (huidige) – [Ticket sluiten] Wim
@@ Regel 1: / Regel 1: @@
 ====== ICT Gebruikershandleiding OTRS ======
 ===== Inleiding, terminologie =====
-**Wat is [[https://otrs.com|OTRS]]?**\\
+==== Wat is? ====
-OTRS (Open Ticket Request System) is een ticketbeheersysteem. Znuny is de open source versie van OTRS die de Piratenpartij gebruikt.\\
+[[https://otrs.com|OTRS]] (Open Ticket Request System) is een ticketbeheersysteem. Znuny is de open source versie van OTRS die de Piratenpartij gebruikt.\\
 OTRS is de naam die we gebruiken en je ook hieronder in de tekst terugvind.
+==== Wat is een ticket? ====
-**Wat is een ticket?**\\
 Een ticket is een emailwisseling tussen OTRS, in feite dus iemand of de iemanden die in OTRS een queue bijhoudt en personen die een email naar het emailadres wat bij de OTRS queue hoort gestuurd hebben. Het doel is om die tickets af te handelen en als de afhandling klaar is het ticket te sluiten zodat die niet meer zichbaar is in de lijst van tickets die nog aandacht behoeven, de queue.
+==== Wat is een ticketnummer? ====
-**Wat is een ticketnummer?**\\
 Een ticketnummer is een nummer dat aan de emailwisseling wordt toegewezen. Bij de Piratenpartij heeft dat het format van yyyymmdd1volgnummer. Oftewel in tekst: Jaar, Maand, Dag, Cijfer een, Volgnummer in 7 cijfers. Dat ziet er bijvoorbeeld zo uit: 2025092310000027 . Meer leesbaar met spaties tussen de velden: 2025 09 23 10000027. Het cijfer 1 waarmee het volgnummer begint is er zodat het volgnummer niet met een 0 begint.
+==== Wat is een agent? ====
-**Wat is een agent?**\\
 Een agent is iemand die, eventueel samen met anderen (ook agents :-), een queue in de gaten houdt en de tickets die daar binnen komen afhandeld.
+==== Wat is een queue? ====
-**Wat is een queue?**\\
 Een queue kan gezien worden als een mailbox, maar dan een waarin het, in tegenstelleing tot een 'gewone' mailbox, handig is om met meerdere agents te werken. het is de lijst van tickets die nog aandacht behoeven. Afgehandelde, gesloten, tickets kunnen weer opgevraagd worden als daar behoefte aan is.
+=== Bounces queue ===
-//Bounces queue//\\
 Er is een speciale queue genaamd 'Bounces'. Dit is zogezegd de rommelbak / afvalbak. Deze wordt in onregelmatige intervallen geleegd door ICT. Deze queue is er ondermeer omdat agents zelf geen tickets kunnen verwijderen, agents kunnen alleen tickets verplaatsen naar een andere queue. Ook alle spam wordt geacht verplaatst te worden naar de Bounces queue.
+==== Waarom wordt een ticketbeheersysteem gebruikt en niet een reguliere email box / email account? ====
-**Waarom wordt een ticketbeheersysteem gebruikt en niet een reguliere email box / email account?**\\
 Een emailaccount werkt met threads waarbij de emailwisseling, tenzij handmatig toegevoegd, geen uniek nummer krijgt. Dat kan het voor de partijen erg lastig maken om zaken te volgen, vast te stellen welke email waarbij hoort. Zeker als er meerder contacten zijn over verschillende onderwerpen.\\
 Een ticketbeheersysteem geeft automatisch een nummer aan een email wisseling wat volgen en referenen veel gemakkelijker maakt. Daarnaast werkt het veel beter als meerdere agents in de zelfde queue werkzaam zijn omdat tickets aan een agent toegewezen kunnen worden wat in een reguliere emailbox niet gaat.
+==== Hoe komt een ticket aan zijn eerste eigenaar? ====
+Als iemand een email stuurt, naar bijvoorbeeld pers@piratenpartij.nl, krijgt die persoon een ontvangstbevestiging. De email, ticket, wordt automatisch toegewezen aan 'Admin OTRS'.
+Degenen die toegang hebben tot de Pers queue kunnen de ticket beantwoorden of aan iemand toewijzen zodat bekend is dat die persoon geacht wordt de ticket af te handelen.
+Als iemand een ticket beantwoord wordt de ticket aan die iemand toegewezen.
 ===== De "simpele" gebruiksaanwijzig =====
 ==== Naar het ticketsoverzicht ====
@@ Regel 53: / Regel 51: @@
     * Als je voor 'Spam' kiest selecteer dan ook in het vak naast 'Queue' 'Bounces'
   * Klik, onder aan het scherm, op de knop 'Execute Bulk Action.
+=== noreply@ emailadres ===
+Als de afzender een noreply@ is zal het ticket twee keer gesloten moeten worden. Er wordt bij de eerste sluiten keer een email naar de afzender gestuurd. Daar komt meestal vrijwel meteen een reactie op. Door die reactie wordt het ticket weer geopend. Bij de tweede keer sluiten wordt geen email meer naar de afzender gestuurd. Daardoor wordt de ticket ook niet meer geopend en blijft dus gesloten.
 ==== Heropen een gesloten ticket ====
   * Zoek de ticket op met de zoekfunctie.