Verschillen

Dit geeft de verschillen weer tussen de geselecteerde revisie en de huidige revisie van de pagina.

--- werkgroep:ict:handleidingen:otrs:gebruikershandleiding [2025/10/08 10:45] – Wim
+++ werkgroep:ict:handleidingen:otrs:gebruikershandleiding [2025/10/31 13:19] (huidige) – [Ticket sluiten] Wim
@@ Regel 1: / Regel 1: @@
 ====== ICT Gebruikershandleiding OTRS ======
 ===== Inleiding, terminologie =====
-==== Wat is [[https://otrs.com|OTRS]]? ====
+==== Wat is? ====
-OTRS (Open Ticket Request System) is een ticketbeheersysteem. Znuny is de open source versie van OTRS die de Piratenpartij gebruikt.\\
+[[https://otrs.com|OTRS]] (Open Ticket Request System) is een ticketbeheersysteem. Znuny is de open source versie van OTRS die de Piratenpartij gebruikt.\\
 OTRS is de naam die we gebruiken en je ook hieronder in de tekst terugvind.
 ==== Wat is een ticket? ====
@@ Regel 17: / Regel 17: @@
 Een emailaccount werkt met threads waarbij de emailwisseling, tenzij handmatig toegevoegd, geen uniek nummer krijgt. Dat kan het voor de partijen erg lastig maken om zaken te volgen, vast te stellen welke email waarbij hoort. Zeker als er meerder contacten zijn over verschillende onderwerpen.\\
 Een ticketbeheersysteem geeft automatisch een nummer aan een email wisseling wat volgen en referenen veel gemakkelijker maakt. Daarnaast werkt het veel beter als meerdere agents in de zelfde queue werkzaam zijn omdat tickets aan een agent toegewezen kunnen worden wat in een reguliere emailbox niet gaat.
-==== Hoe komt een ticket aan zijn eerste eigenaar? En waarom? ====
+==== Hoe komt een ticket aan zijn eerste eigenaar? ====
 Als iemand een email stuurt, naar bijvoorbeeld pers@piratenpartij.nl, krijgt die persoon een ontvangstbevestiging. De email, ticket, wordt automatisch toegewezen aan 'Admin OTRS'.
@@ Regel 51: / Regel 51: @@
     * Als je voor 'Spam' kiest selecteer dan ook in het vak naast 'Queue' 'Bounces'
   * Klik, onder aan het scherm, op de knop 'Execute Bulk Action.
+=== noreply@ emailadres ===
+Als de afzender een noreply@ is zal het ticket twee keer gesloten moeten worden. Er wordt bij de eerste sluiten keer een email naar de afzender gestuurd. Daar komt meestal vrijwel meteen een reactie op. Door die reactie wordt het ticket weer geopend. Bij de tweede keer sluiten wordt geen email meer naar de afzender gestuurd. Daardoor wordt de ticket ook niet meer geopend en blijft dus gesloten.
 ==== Heropen een gesloten ticket ====
   * Zoek de ticket op met de zoekfunctie.