werkgroep:ict:handleidingen:otrs:gebruikershandleiding
Verschillen
Dit geeft de verschillen weer tussen de geselecteerde revisie en de huidige revisie van de pagina.
Beide kanten vorige revisieVorige revisieVolgende revisie | Vorige revisie | ||
werkgroep:ict:handleidingen:otrs:gebruikershandleiding [2023/04/13 09:45] – Wim | werkgroep:ict:handleidingen:otrs:gebruikershandleiding [2024/03/18 12:56] (huidige) – [ICT Gebruikershandleiding OTRS] wim | ||
---|---|---|---|
Regel 1: | Regel 1: | ||
====== ICT Gebruikershandleiding OTRS ====== | ====== ICT Gebruikershandleiding OTRS ====== | ||
+ | Znuny is de open source versie van OTRS die we gebruiken. | ||
De " | De " | ||
- | |||
===== Ticket beantwoorden ===== | ===== Ticket beantwoorden ===== | ||
- | |||
* Open de ticket | * Open de ticket | ||
* Klik op het orginele bericht | * Klik op het orginele bericht | ||
Regel 12: | Regel 11: | ||
* Stel het bericht op | * Stel het bericht op | ||
* Klik onderaan op de "Send Email" knop. | * Klik onderaan op de "Send Email" knop. | ||
- | ===== Ticket | + | ===== Ticket |
- | Als je een ticket forward dan zet OTRS die ticket op " | + | * Selecteer de ticket |
- | Dat de ticket gesloten wordt kun je voorkomen door in het forward | + | * Klik links boven in het scherm |
+ | * In het nieuw geopende | ||
+ | * Klik op wat van toepassing is: ' | ||
+ | * Klik, onder aan het scherm, | ||
===== Heropen een gesloten ticket ===== | ===== Heropen een gesloten ticket ===== | ||
- | |||
* Zoek de ticket op met de zoekfunctie. | * Zoek de ticket op met de zoekfunctie. | ||
* Open de ticket | * Open de ticket | ||
Regel 23: | Regel 24: | ||
* Stuur de initiator een e-mail met de boodschap dat de ticket weer geopend is en dat de ticket weer afgehandeld gaat worden en eventueel hoe dat gebeurd. | * Stuur de initiator een e-mail met de boodschap dat de ticket weer geopend is en dat de ticket weer afgehandeld gaat worden en eventueel hoe dat gebeurd. | ||
* Handel de ticket verder af. | * Handel de ticket verder af. | ||
- | + | ===== Ticket eigenschappen aanpassen ===== | |
- | ===== Afhandeling | + | Meerdere van onderstaande kunnen |
- | + | ==== Ticket State wijzigen | |
- | Bij afhandeling | + | * Selecteer de ticket door het vakje aan te klikken in de meest linkse kolom. |
+ | * Klik links boven in het scherm op 'Bulk' (onder de 'Alle tickets' | ||
+ | * In het nieuw geopende scherm, klik in het vak naast ' | ||
+ | * Klik op de nieuwe status. Meestal zal ' | ||
+ | * Klik, onder aan het scherm, op de knop ' | ||
+ | ==== Ticket verplaatsen naar een andere Queue ==== | ||
+ | * Selecteer de ticket door het vakje aan te klikken in de meest linkse kolom. | ||
+ | * Klik links boven in het scherm op 'Bulk' (onder de 'Alle tickets' | ||
+ | * Klik in het vak naast ' | ||
+ | * Selecteer de Queue waar de ticket naar toe moet. Als de juiste Queue er niet bij staat vraag dan aan ICT of dat opgelost kan worden. | ||
+ | * Klik, onder aan het scherm, op de knop ' | ||
+ | ==== Ticket eigenaar wijzigen ==== | ||
+ | * Selecteer de ticket door het vakje aan te klikken in de meest linkse kolom. | ||
+ | * Klik links boven in het scherm op ' | ||
+ | * Klik in het vak naast ' | ||
+ | * Selecteer de Owner waar de ticket aan toegewezen moet worden. | ||
+ | * Klik, onder aan het scherm, op de knop ' | ||
+ | ==== Ticket prioriteit wijzigen ==== | ||
+ | * Selecteer de ticket door het vakje aan te klikken in de meest linkse kolom. | ||
+ | * Klik links boven in het scherm op ' | ||
+ | * Klik in het vak naast ' | ||
+ | * Selecteer de Priority die de ticket moet krijgen. | ||
+ | * Klik, onder aan het scherm, op de knop ' | ||
===== Tickets verwijderen ===== | ===== Tickets verwijderen ===== | ||
+ | Tickets kunnen verwijderd worden door ze naar de Bounces queue te verplaatsen. Doe dit alleen voor spam en andere zaken die niet relevant zijn, niet van historische waarde zijn, niet gearchiveerd moeten blijven, zoals bijvoorbeeld statusmeldingen. In algemene zin ' | ||
- | Tickets kunnen verwijderd worden | + | Selekteer de tickets |
- | + | ||
- | Verplaats, met een Bulk actie, de ticket(s) naar de groep " | + | |
< | < | ||
Regel 39: | Regel 60: | ||
</ | </ | ||
- | als het rommel is. Of, als het spam is | + | als het rommel is.\\ |
+ | Of, als het spam is | ||
< | < | ||
Regel 48: | Regel 70: | ||
ICT zorgt er dan op enig moment voor dat de tickets definitief verwijderd worden. Bulk werkt ook bij het selecteren van één record. Door de Bulk actie te gebruiken hoeft er geen onderwerp en bericht ingevuld te worden. | ICT zorgt er dan op enig moment voor dat de tickets definitief verwijderd worden. Bulk werkt ook bij het selecteren van één record. Door de Bulk actie te gebruiken hoeft er geen onderwerp en bericht ingevuld te worden. | ||
- | ===== Views ===== | + | Het " |
- | + | Dan ziet het er in plaats van | |
- | Sorteer op: [[https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl? | + | |
- | [[https:// | + | zo uit |
- | [[https:// | + | My Queues (6/4) ICT (6/4) |
- | ===== Notificatie selectie ===== | + | ===== Ticket forwarden |
- | + | Als je een ticket forward, doorstuurt, dan zet OTRS die ticket | |
- | * Ga naar [[https:// | + | Dat de ticket gesloten wordt kun je voorkomen door in het forward |
- | * Selecteer onder "My Queues" de queue' | + | |
- | * Zet onder " | + | |
- | * Klik op al de 3 vinkjes | + | |
===== Uitloggen ===== | ===== Uitloggen ===== | ||
Regel 108: | Regel 126: | ||
===== Voor de gevorderden ===== | ===== Voor de gevorderden ===== | ||
+ | ==== Views ==== | ||
+ | |||
+ | Sorteer op: [[https:// | ||
+ | [[https:// | ||
+ | [[https:// | ||
+ | ==== Notificatie selectie ==== | ||
+ | |||
+ | * Log in in OTRS | ||
+ | * Ga naar [[https:// | ||
+ | * Selecteer onder "My Queues" | ||
+ | * Zet onder " | ||
+ | * Klik op al de 3 vinkjes in hun kader aan de uiterst rechtse zijde van het scherm om de instellingen op te slaan. | ||
+ | |||
+ | |||
==== Sorteer op ==== | ==== Sorteer op ==== | ||
Leeftijd nieuwste eerst: | Leeftijd nieuwste eerst: | ||
Regel 113: | Regel 145: | ||
Agent alfabetisch | Agent alfabetisch | ||
https:// | https:// | ||
+ | ==== Ticket splitsen ==== | ||
+ | Soms kan het handig zijn om een deel van de ticket naar een andere queue te verplaatsen. | ||
+ | |||
+ | Dat kan eigenlijk niet in OTRS. Er is wel een workaround. | ||
+ | |||
+ | * Ga naar Tickets > QueueView | ||
+ | * Klik op "All tickets" | ||
+ | * Klik op de ticket die je wilt splitsen | ||
+ | * Zoek naar het punt waar de de ticket wilt splitsen. Dit kan alleen per email. | ||
+ | * Dus per regels die er zo uitzien: #8 – [Ticket# | ||
+ | * Onder zo een regel staan een aantal opties waaronder " | ||
+ | * Klik op " | ||
+ | * Er opent nu een popup. | ||
+ | * Klik in het vak na " | ||
+ | * Klik op " | ||
+ | * Verwijder het adres bij " | ||
+ | * Vul jouw eigen @piratenpartij.nl e-mailadres in bij "*To customer user:" | ||
+ | * Scroll helemaal naar beneden en klik op de "Send mail" knop. | ||
+ | * Ga naar Tickets > QueueView | ||
+ | * Klik op "All tickets" | ||
+ | * Klik op de ticket die zojuist gegenereerd is. | ||
+ | * Klik in de balk met "Back Print Priority People Communication Pending Close Miscellaneous - Move -" op "Move | ||
+ | * Selecteer de queue waar de ticket naar verplaast moet worden. | ||
+ | * De ticket wordt nu verplaast, | ||
+ | * Verwijder de ticket uit de inbox van jouw @piratenpartij.nl e-mail account. | ||
+ | * Klaar. | ||
+ | |||
+ | |||
werkgroep/ict/handleidingen/otrs/gebruikershandleiding.1681371954.txt.gz · Laatst gewijzigd: 2023/04/13 09:45 door Wim