Verschillen

Dit geeft de verschillen weer tussen de geselecteerde revisie en de huidige revisie van de pagina.

--- werkgroep:ict:handleidingen:otrs:gebruikershandleiding [2023/10/27 23:53] – wim
+++ werkgroep:ict:handleidingen:otrs:gebruikershandleiding [2024/03/18 12:56] (huidige) – [ICT Gebruikershandleiding OTRS] wim
@@ Regel 1: / Regel 1: @@
 ====== ICT Gebruikershandleiding OTRS ======
+Znuny is de open source versie van OTRS die we gebruiken.
 De "simpele" gebruiksaanwijzig:
 ===== Ticket beantwoorden =====
@@ Regel 15: / Regel 17: @@
     * Klik op  wat van toepassing is: 'closed successful', 'closed unsuccessful of 'Spam'.
   * Klik, onder aan het scherm, op de knop 'Execute Bulk Action.
-===== Ticket forwarden =====
-Als je een ticket forward dan zet OTRS die ticket op "closed unsuccessful" (en verdwijnt de ticket uit beeld).\\
-Dat de ticket gesloten wordt kun je voorkomen door in het forward scherm bij "Next ticket state:" de ticket terug op "open" te zetten.
 ===== Heropen een gesloten ticket =====
   * Zoek de ticket op met de zoekfunctie.
@@ Regel 71: / Regel 70: @@
 ICT zorgt er dan op enig moment voor dat de tickets definitief verwijderd worden. Bulk werkt ook bij het selecteren van één record. Door de Bulk actie te gebruiken hoeft er geen onderwerp en bericht ingevuld te worden.
+Het "voordeel" van het sluiten van deze tickets is ook dat je in Tickets > Queueview niet meer afgeleid wordt door nog openstaande tickets in de Bounces queue.
+Dan ziet het er in plaats van
+  My Queues (6/4) Bounces (1) ICT (6/4)
+zo uit
+  My Queues (6/4) ICT (6/4)
+===== Ticket forwarden =====
+Als je een ticket forward, doorstuurt, dan zet OTRS die ticket op "closed unsuccessful" (en verdwijnt de ticket uit beeld).\\
+Dat de ticket gesloten wordt kun je voorkomen door in het forward scherm bij "Next ticket state:" de ticket terug op "open" te zetten.
 ===== Uitloggen =====
@@ Regel 138: / Regel 145: @@
 Agent alfabetisch
   https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AgentTicketSearch;Filter=;View=;Profile=last-search;TakeLastSearch=1;Subaction=Search;;SortBy=Owner;OrderBy=Up
+==== Ticket splitsen ====
+Soms kan het handig zijn om een deel van de ticket naar een andere queue te verplaatsen.
+Dat kan eigenlijk niet in OTRS. Er is wel een workaround.
+  * Ga naar Tickets > QueueView
+  * Klik op "All tickets"
+  * Klik op de ticket die je wilt splitsen
+  * Zoek naar het punt waar de de ticket wilt splitsen. Dit kan alleen per email.
+    * Dus per regels die er zo uitzien: #8 – [Ticket#2023031610000733] E-mailaccount PPNL – Voornaam Achternaam – 03/21/2023 17:40 via Email
+    * Onder zo een regel staan een aantal opties waaronder "Split"
+  * Klik op "Split"
+  * Er opent nu een popup.
+    * Klik in het vak na "Target" en selecteer "Email ticket"
+    * Klik op "Split"
+  * Verwijder het adres bij "To:"
+  * Vul jouw eigen @piratenpartij.nl e-mailadres in bij "*To customer user:"
+  * Scroll helemaal naar beneden en klik op de "Send mail" knop.
+  * Ga naar Tickets > QueueView
+  * Klik op "All tickets"
+  * Klik op de ticket die zojuist gegenereerd is.
+  * Klik in de balk met "Back Print Priority People Communication Pending Close Miscellaneous - Move -" op "Move
+  * Selecteer de queue waar de ticket naar verplaast moet worden.
+    * De ticket wordt nu verplaast,
+  * Verwijder de ticket uit de inbox van jouw @piratenpartij.nl e-mail account.
+  * Klaar.