Verschillen

Dit geeft de verschillen weer tussen de geselecteerde revisie en de huidige revisie van de pagina.

--- werkgroep:ict:handleidingen:otrs:procedure [2024/01/13 12:26] – wim
+++ werkgroep:ict:handleidingen:otrs:procedure [2024/03/05 14:09] (huidige) – [Samenvatting] Wim
@@ Regel 1: / Regel 1: @@
 ====== ICT OTRS Procedure ======
+===== Samenvatting =====
+De poortwachter meldt als een ticket op jouw naam komt, meestal na afstemming en als er een taakverdeling is kan het ook zonder afstemming want dat is dan al gedaan bij de taakverdeling.\\
+De leden anders dan de poortwachter van de ICT werkgroep hoeven dus niet de ICT queue in de gaten te houden.
+Het enige wat ze hoeven, je hoeft, te doen in het voorkomende geval dat een ticket op jouw naam staat is:
+  - de ticket te lezen.
+  - de ticket op te lossen (wat niets met het ticket systeem te maken heeft).
+  - daarna de ticket te sluiten.
+  - + Als dat snel genoeg lukt krijg je geen escalatie e-mails :-)
+===== Het formele verhaal =====
 OTRS werkt met tickets. Iemand stuurt een vraag naar ict@piratenpartij.nl. Deze vraag komt dan aan in het ticketsysteem van de Piratenpartij. Momenteel gebruiken we daar OTRS voor.
@@ Regel 21: / Regel 31: @@
 ICT Piraten hoeven dus niet te kijken of er nieuwe tickets voor hen zijn. Bestaande tickets moeten ze wel in de gaten houden. Zeker als er een reactie verwacht wordt.
-Als een ticket lang open staat heb je kans dat je een “Ticket Escalation” e-mail van OTRS krijgt ter herinnering dat er nog wat open staat ter afhandeling op jouw naam.
+Als een ticket lang open staat heb je kans dat je een “Ticket Escalation” e-mail van OTRS krijgt ter herinnering dat er nog wat open staat ter afhandeling op jouw naam.\\
+Dus als je de ticket snel genoeg oplost krijg je geen escalatie e-mails.
 Indien van toepassing, het zinvol is, kan commentaar aan de ticket toegevoegd worden voordat deze gesloten wordt.\\