OTRS werkt met tickets. Iemand stuurt een vraag naar ict@piratenpartij.nl. Deze vraag komt dan aan in het ticketsysteem van de Piratenpartij. Momenteel gebruiken we daar OTRS voor.

Een lid van het ICT team heeft de rol van Poortwachter (Dispatcher) voor OTRS voor de queue van ICT. Deze houdt de OTRS queue's van ICT en Bounces in de gaten.

Dat houdt in, dagelijks een keer kijken of er nieuwe tickets zijn en zo ja, daar opvolging aan geven. Daarnaast, spam en statusmeldingen opruimen. Deze kunnen na het instellen van de juiste status (Spam of closed uncuccessful (als het een statusmelding is) naar Bounces verplaatst worden.

Statusmeldingen zijn meestal tickets die zijn ontstaan doordat een spammer het e-mailadres van de queue als afzender heeft gebruikt. Als de email van de spammer niet afgeleverd kan worden stuurt de ontvangende e-mailserver een bericht terug naar het e-mailadres wat als verzender wordt vermeld. Dat is dan het e-mailadres van de queue die door de Poortwachter beheerd wordt. Dit is geen spam. Daarom moet dit soort tickets bij het naar Bounces verplaatsen aanmerken als “closed unsuccessful” zodat aan het spamfilter geen valide e-mails als spam worden gevoerd. Daar zou het spamfilter van in de war raken en minder goed werken met meer spam als gevolg.

Tickets hebben een eigenaar (“OWNER”).

Tickets met de eigenaar “Admin OTRS” en de naam van de Poortwachter zijn voor de Poortwachter om wat mee te doen, af te handelen. Als de Poortwachter een ticket kan afhandelen dan doet de Poortwachter dat.

Kan de Poortwachter een ticket niet afhandelen dan wijst de Poortwachter die ticket aan andere Piraat toe passend bij de verantwoordelijkheden van die Piraat. De Poortwachter meldt dat direcht in Signal of in de ICT Signal groep aan die Piraat. Indien nodig vindt er afstemming plaats.

Is het voor de Poortwachter niet duidelijk wie de ticket op zou kunnen lossen dan meld de Poortwachter de ticket in de ICT Signal groep en wijst na afstemming de ticket in OTRS toe aan een andere Piraat.

ICT Piraten houden zich dus alleen bezig met tickets die op hun naam staan, als OWNER hun naam hebben.

ICT Piraten hoeven dus niet te kijken of er nieuwe tickets voor hen zijn. Bestaande tickets moeten ze wel in de gaten houden. Zeker als er een reactie verwacht wordt.

Als een ticket lang open staat heb je kans dat je een “Ticket Escalation” e-mail van OTRS krijgt ter herinnering dat er nog wat open staat ter afhandeling op jouw naam.

Indien van toepassing, het zinvol is, kan commentaar aan de ticket toegevoegd worden voordat deze gesloten wordt.
De Piraat die een ticket oplost sluit de ticket en meldt dat in de ICT Signal groep als dat zinvol is.