Een Piraat heeft de rol van Poortwachter voor OTRS. Deze houdt de OTRS queue van ICT en Bounces in de gaten.

Tickets hebben een eigenaar (“OWNER”).

Tickets op naam van “Admin OTRS” en de Poortwachter zijn voor de Poortwachter om wat mee te doen, af te handelen. Als de Poortwachter een ticket kan afhandelen dan doet de Poortwachter dat.

Kan de Poortwachter een ticket niet afhandelen dan wijst de Poortwachter die ticket aan andere Piraat toe passend bij de verantwoordelijkheden van die Piraat. De Poortwachter meldt dat direcht in Signal of in de ICT Signal groep aan die Piraat. Indien nodig vindt er afstemming plaats.

Is het voor de Poortwachter niet duidelijk wie de ticket op zou kunnen lossen dan meld de Poortwachter de ticket in de ICT Signal groep en wijst na afstemming de ticket in OTRS toe aan een andere Piraat.

Piraten houden zich dus alleen bezig met tickets die op hun naam staan, als OWNER hun naam hebben.

Piraten hoeven dus niet te kijken of er nieuwe tickets voor hen zijn. Bestaande tickets moeten ze wel in de gaten houden. Zeker als er een reactie verwacht wordt.

Als een ticket lang open staat heb je kans dat je een “Ticket Escalation” e-mail van OTRS krijgt ter herinnering dat er nog wat open staat ter afhandeling op jouw naam.

Indien van toepassing, het zinvol is, kan commentaar aan de ticket toegevoegd worden voordat deze gesloten wordt.
De Piraat die een ticket oplost sluit de ticket en meldt dat in de ICT Signal groep als dat zinvol is.