Dit is een oude revisie van het document!

ICT Gebruikershandleiding OTRS

De “simpele” gebruiksaanwijzig:

Ticket beantwoorden

Open de ticket
Klik op het orginele bericht
Scroll naar beneden
Mogelijk moet je daar nog een keer op het bericht klikken om het te openen
Klik in het vakje naast Reply en selecteer “Leeg bericht”.
Stel het bericht op
Klik onderaan op de “Send Email” knop.

Ticket forwarden

Als je een ticket forward dan zet OTRS die ticket op “closed unsuccessful” (en verdwijnt de ticket uit beeld).
Dat de ticket gesloten wordt kun je voorkomen door in het forward scherm bij “Next ticket state:” de ticket terug op “open” te zetten.

Heropen een gesloten ticket

Zoek de ticket op met de zoekfunctie.
Open de ticket
Beweeg de muis over “Communications”
Klik dan op “E-Mail Outbound”
Stuur de initiator een e-mail met de boodschap dat de ticket weer geopend is en dat de ticket weer afgehandeld gaat worden en eventueel hoe dat gebeurd.
Handel de ticket verder af.

Ticket eigenschappen aanpassen

Meerdere van onderstaande kunnen in het 'Ticket Bulk Action' tegelijk ingesteld en uitgevoerd worden.

Ticket Status wijzigen

Selecteer de ticket door het vakje aan te klikken in de meest linkse kolom.
Klik links boven in het scherm op 'Bulk' (onder Alle tickets).
Klik in het vak naast 'Queue'
- Selecteer de Queue waar de ticket naar toe moet
Klik, onder aan het scherm, op de knop 'Execute Bulk Action

Ticket verplaatsen naar een andere Queue

Selecteer de ticket door het vakje aan te klikken in de meest linkse kolom.
Klik links boven in het scherm op 'Bulk' (onder Alle tickets).
Klik in het vak naast 'Queue'
- Selecteer de Queue waar de ticket naar toe moet
Klik, onder aan het scherm, op de knop 'Execute Bulk Action

Ticket eigenaar wijzigen

Selecteer de ticket door het vakje aan te klikken in de meest linkse kolom.
Klik links boven in het scherm op 'Bulk' (onder Alle tickets).
Klik in het vak naast 'Queue'
- Selecteer de Queue waar de ticket naar toe moet
Klik, onder aan het scherm, op de knop 'Execute Bulk Action

Ticket prioriteit wijzigen

Selecteer de ticket door het vakje aan te klikken in de meest linkse kolom.
Klik links boven in het scherm op 'Bulk' (onder Alle tickets).
Klik in het vak naast 'Queue'
- Selecteer de Queue waar de ticket naar toe moet
Klik, onder aan het scherm, op de knop 'Execute Bulk Action

Tickets verwijderen

Tickets kunnen verwijderd worden door ze naar de Bounces queue te verplaatsen. Doe dit alleen voor spam en andere zaken die niet relevant zijn, niet van historische waarde zijn, zoals bijvoorbeeld statusmeldingen. In algemene zin 'rommel' zo gezegd.

Verplaats, met een Bulk actie, de ticket(s) naar de groep “Bounces” en markeer de ticket daarbij ook met

Next State: "closed unsuccessfull".

als het rommel is.
Of, als het spam is

Next State: "Spam".

ICT zorgt er dan op enig moment voor dat de tickets definitief verwijderd worden. Bulk werkt ook bij het selecteren van één record. Door de Bulk actie te gebruiken hoeft er geen onderwerp en bericht ingevuld te worden.

Uitloggen

Gaat automatisch na 15 minuten van inactiviteit
Handmatig:
- Wijs met de muis links boven aan de pagina boven “Dashboard”
- Klik in het rondje wat verschijnt.
- Nu verschijnt een menu met de optie om uit te loggen.

Statussen

Status

Omschrijving

lock / unlock

Een ticket krijgt / kan krijgen de status Lock als de ticket aan iemand is toegewezen. Er is dan iemand mee bezig. Zodoende wordt vookomen dat iemand anders een ticket kan sluiten of wijzigen terwijl dat niet de bedoeling is.

Als een ticket “STATE” “lock” heeft is deze aan een agent, “OWNER”, toegewezen en geblokkeerd voor bewerking. Andere agents kunnen dan niets doen met deze ticket. Dit is om te voorkomen dat zaken door elkaar gaan lopen, ter voorkoming van dubbel en onnodig werk, omdat meerdere agents zich met een ticket bezig houden zonder afstemming.
In de kolom “LOCK” betekend “unlock” geen actie maar een status. Iedereen met toegang kan de ticket behandelen. Er zou dus eigenlijk moeten staan “unlocked”.

Foutmeldingen

Daemon is not running

OTRS Daemon is not running.

Oplossing: 6 minuten wachten, mogelijk is er onderhoud op de server bezig.

OTRS_foutmelding_Cann't_connect_to_MySQL_server

Backend ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.30.0 OS: linux Time: Sat Nov 26 11:39:55 2022

 Message: Can't connect to MySQL server on '127.0.0.1:3306' (111)

 RemoteAddress: 2a02:a467:ce6b:2:8e70:5aff:fe0e:1b70
 RequestURI: /otrs/index.pl?Action=AgentTicketBulk;TicketID=222167;;ChallengeToken=REu1tfUHhyUCk3zGR2yJkehUK9KKHHIt

 Traceback (707030):
   Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run Line: 184
   Module: /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl Line: 38

Oplossing: 5 minuten wachten, mogelijk is er onderhoud op de server bezig. Als het na een half uur nog niet is opgelost meldt het probleem dan aan ICT.

App voor Android

Deze heeft minimaal versie 8.0.3 van OTRS nodig. Momenteel, februari 2023, werkt de Piratenpartij met versie 6. Dus het is niet mogelijk om de app te gebruiken.

Voor de gevorderden

Views

Sorteer op: agent. Op alfabetische volgorde. creatiedatum. Nieuwste boven aan. prioriteit, dan op creatiedatum. Nieuwste onderaan.

Notificatie selectie

Log in in OTRS
Ga naar NotificationSettings.
Selecteer onder “My Queues” de queue's waar je notificaties voor wilt ontvangen.
Zet onder “Ticket notifications” de vinkjes aan bij zaken waar je een notificatie voor wilt ontvangen
Klik op al de 3 vinkjes in hun kader aan de uiterst rechtse zijde van het scherm om de instellingen op te slaan.

Sorteer op

Leeftijd nieuwste eerst:

https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AgentTicketSearch;Filter=;View=;Profile=last-search;TakeLastSearch=1;Subaction=Search;;SortBy=Age;OrderBy=Down

Agent alfabetisch

https://tickets.piratenpartij.nl/otrs/index.pl?Action=AgentTicketSearch;Filter=;View=;Profile=last-search;TakeLastSearch=1;Subaction=Search;;SortBy=Owner;OrderBy=Up

Wiki Piratenpartij

Inhoud