Over OTRS
Beheerhandleiding
Gebruikershandleiding
Procedure

Het script /opt/otrs/bin/piratenpartij_otrs_db_fix_script.pl op illium draait elk uur en zorgt ervoor dat de inrichting van OTRS min of meer 'uniform' blijft. Hierdoor hoeven een stuk minder zaken handmatig geconfigureerd te worden en hoeven we dus ook minder bang te zijn voor een 'wildgroei' aan verschillende instellingen per queue. Je moet alleen even weten hoe het in elkaar zit.

De entiteiten queue, mail_account, system_address, roles, users, role_user, queue_standard_template en queue_autoresponse worden door het script gegenereerd. Het heeft dus geen zin om deze zelf aan te gaan passen, want wijzigingen worden elk uur overschreven.

• De instellingen zijn niet te vinden tenzij je weet dat er linksboven een rondje verschijnt, boven “Dashboard”, als je daar met de muis wijst.
  • Als images van www.gravatar.com zijn toegestaan is er altijd een plaatje te zien.
• Er is geen select all button om alle items op een pagina te selecteren.\
• Niet op alle emails hoeft een reply, bevestiging email verzonden te worden. Zoals bijvoorbeeld Wordpress statusmeldingen. Hoe kan dat gefilterd worden?
• Niet alle emails, bijvoorbeeld spam, statusmeldingen, hoeven bewaard te blijven. Deze kunnen permanent verwijderd worden. Dat lijkt niet te kunnen. Hoe zou het kunnen?
• Als een enkele e-mail als spam wordt aangemerkt kan dat niet zonder het onderwerp en body van een reply in te vulllen. Een “.” voor elk volstaat. Echter dit is niet gewenst omdat de afzender dan een reactie krijgt en dus weet dat het om een valide e-mailadres gaat.
• Er wordt altijd een reply gestuurd als e-mail niet in Bulk wordt afgehandeld.
  • Dat vinden spammers fijn want dan weten ze dat het een geldig emailadres is. Kan dit anders? Bijvoorbeeld door eerst te filteren en potentiële spam die in een separate map te zetten voor moderatie voordat er een reactie wordt gestuurd.
  • Dat is bij statusmeldingen niet nodig, ongewenst. Dus ook hier: Kan dit anders? Bijvoorbeeld door eerst te filteren en potentiële statusmelding die in een separate map te zetten voor moderatie / controle.
• “Mail delivery failed: returning message to sender” Het lijkt niet mogelijk om te bepalen wat de oorzaak van deze email is. Zoeken op ticketnummer levert niets op. Dat maakt het foutzoeken lastig.
• Gesloten berichten ouder dan 365 dagen lijken niet bewaard te blijven.
• Het lijkt niet mogelijk om een ticket te ontsterren in het Tickets > Status View: Open tickets scherm.
• Als een ticket als gelezen wordt gemarkeerd in Article Overview springt het scherm naar de message body. Dat is niet handig.
• Het is niet handig dat er maar een beperkt aantal tickets te zien zijn in Searchresults en Tickets > Status View: Open tickets scherm. Dat leidt tot onnodige muisklikken.
• Closed tickets lijkt tot niet verder dan 10.000 te kunnen tellen.
• Het lijkt er op dat berichten niet permanent verwijderd kunnen worden. Om toch beter overzicht te krijgen is het misschien een idee om bij Move een categorie “spam” en een “statusmeldingen” te maken.
• Er is niet te sorteren op afzender (Sender) in de tickest ov.
• Het lijkt er op, zie Tickets > Statusview dat de Closed tickets teller niet verder kan dan 10000
• Bij het zoeken kan er maar een filter optie ingegeven worden.
• Zodra iemand een ticket heeft geopend is die persoon ook owner. Dat lijkt niet juist. Terugzetten naar naar de owner die toegewezen wordt bij binnenkomst 'Admin OTRS' lijkt niet mogelijk.
• Zoeken op Owner in Closed tickets werkt niet. Het resultaat is van zoeken in open tickets. Ook niet als ze locked noch unlocked zijn. Aha, blijkbaar kunnen Closed tickets niet unlocked worden.
• Is er een spamfilter / is het mogelijk om moderatie toe te passen op verdachte email zodat die pas een bevestigings email krijgen na goedkeuring door de moderator?

• Het niet afwikkelen van tickets leidt tot geautomatiseerde nieuwe tickets
• PPNL breed: Hoe bewaken we of emails ook afgehandeld worden?

Alternativeto overzicht met alternatieven.
Freescout¹⁾ (Github repository) zou wel eens veel belovend kunnen zijn.
Best open source ticketing system in 2020.